内容：

一、以客户为中心

1.讨论

1)谁是你的客户

2)企业的关注点与落脚点

3)为何以客户为中心

2.谁是你的客户

3.做好内部客户，为每一环节增值

4.企业的关注点与落脚点

5.为什么要以客户为中心

6.客户忠诚度如何得来

7.客户的认知

8.为客户着想

9.准确了解客户的期望

10.有效倾听的障碍

11.当好听众的七个好习惯

12.华为“铁三角”中的三类角色

13.铁三角的两面性

14.为什么要引入销售铁三角

15.铁三角充分体现了以客户为中心

16.华为“以客户为中心”的核心价值观的产生

17.愿景、使命、核心价值观的关系

18.华为核心价值观

二、华为核心价值观的实践与传承

1.华为核心价值观的逐层落地

2.管理体系的建设原则是以客户为中心

3.战略制定与执行聚焦以客户为中心

4.组织绩效管理聚焦以客户为中心

5.讨论

您对以客户为中心是如何理解的？有什么疑问与困惑？

6.华为以客户为中心的内涵

7.以客户为中心在华为的实践

8.流程充分围绕以客户为中心

9.组织充分体现以客户为中心

10.行为层面充分体现以客户为中心

11.干部管理充分体现以客户为中心

核心价值观与使命感是衡量干部的基础

12.激励体系充分体现以客户为中心

华为不同群体的需求分析

13.激励体系充分体现以客户为中心

14.价值链的良性循环体现以客户为中心

15.情景研讨

是否应该继续为客户解决问题？

情景研讨的思考与启发

16.讨论

您是否认同华为以客户为中心的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？

17.讨论

您对“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”是如何理解的？有什么疑问与困惑？

18.华为“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”的内涵

19.唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重与信赖

20.用制度保障奋斗者得到合理回报

21.以奋斗者为本，长期艰苦奋斗的具体表现

22.情景研讨

面对组织外派，去还是不去？

情景研讨思考与启发

23.讨论

您是否认同华为“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？

24.讨论

您对坚持自我批判是如何理解的？有什么疑问与困惑？

25.华为坚持自我批判的内涵

26.华为自我批判典型活动回顾

27.讨论

您是否认同华为坚持自我批判的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？

28.让文化听得到

29.让文化看得见

30.让文化摸得着

31.口号的演变对以客户为中心文化的影响

三、以客户为中心在您企业的落地

1.讨论

1)您企业的核心价值观是什么？如何解读？

2)怎样将“以客户为中心”融入到您企业的核心价值观？

2.讨论

1)“以客户为中心”在您企业存在哪些问题？在组织等层面应如何落地？

2)“内部客户”意识在内部运作层面有哪些问题？应如何改进？哪些部门是您的内部客户？

3)您企业的组织结构与行政流程是否复杂？具体存在哪些问题？应如何改变？

3.变革建议

四、总结

标签：客户服务、大客户服务