内容：

第一讲：投诉的认知与投诉人员心态塑造

一、投诉的分类

二、从人性的善恶看投诉

三、投诉处理水平评估

四、投诉人员的情绪管理与心态塑造

第二讲：顾客抱怨的行为与心理分析

一、客户抱怨行为表现

二、洞悉客户的心理与行为

三、客户的九大性格特点与心理分析

第三讲：投诉过程中的沟通技巧

一、用客户接受的沟通方式沟通

1、认真的听

a、目光接触

b、不打断对方

c、集中注意力

d、积极的反馈

e、理解而不是评价

f、不急于下结论

2、有效地说

a、对事不对人（谈行为不谈个性）

b、坦陈自己的真实感受

c、多提建议少提主张

d、发挥语言的魅力

e、让对方理解自己的意思

f、说出实情

g、维护对方的尊严

3、巧妙地问

a、提问的重要性

b、黄金三问

c、善于反馈

d、互动与演练

第四讲：顾客抱怨管理与服务补救

一、顾客对有效服务补救的反应

二、有效服务补救系统的原则

三、11个处理顾客抱怨及服务失误补救的技巧

第五讲：如何处理疑难投诉与危机公关

一、难断与协作

二、如何判断投诉的是与非

三、认知特殊的客户投诉群

案例：电信的不良客户管理

四、究竟是以法应诉还是以情打动?

案例：航空公司的一场从法到情的投诉案例

五、危机事件与危机公关

案例：三株的公关失败与集团的陨落

第六讲：避免投诉的黄金法则：缔造高品质服务

一、客户服务的三重境界

二、打造高效客服团队的5个步骤

三、如何化投诉为商机

四、企业的服务保证

标签：客户服务、客户关系管理