内容：

第一讲：优质服务的理解

一、关于服务

1、服务的定义

何为金牌服务

互动：可以完成的任务

2、服务的分类

3、服务的特征

4、如何做好真实瞬间的管理

二、服务业在世界的发展概况

第二讲：服务意识的认识、培养与管理

1、服务意识的概念

2、服务意识的内涵

服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？

3、服务意识的认知：

4、服务意识的培养与管理

a、自我情感管理

b、自我态度管理

c、卓越客户服务的收获

第三讲职业形象与工作状态

1、职业形象的关键

2、职业形象与职业礼仪规范

着装的管理

表情与情绪管理

第四讲建立沟通的基础

一、客户期望值管理

1、客户期望值的六要素

2、降低期望值的沟通方法

互动案例

二、沟通的技能：

倾听-区分-提问-回应

互动演练

三、客户服务沟通六步曲与情景模拟

1、感知情绪

2、安抚情绪

3、了解情况

4、确认问题

5、解决方法

6、确认理解

第五讲客户心理洞悉与服务销售把握

一、生命数字密码分析客户语言类型

二、如何通过服务找到营销的机会

1、需求辨识

2、定位推荐

3、化解分歧

4、达成协议

5、感谢来电

第六讲客户抱怨行为与有效处理投诉的技巧

一、应对挑剔客户

二、投诉电话处理技巧

三、骚扰电话的处理

四、紧急情况的处理方法和技巧

标签：职业素养、沟通技巧