《《物业客户心理分析客户沟通》课程大纲》

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  • 2019-07-19
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内容:

物业管理行业的现状与发展

中国服务行业的整体现状

物业管理行业的现状和问题

剖析业主联盟成立的真正缘由

无处不在的物业管理投诉

物业服务是什么?

什么是服务意识?

为什么要有服务意识?

物业服务是什么?

讨论:业主是怎么被得罪的?

业主期望的物业管理服务

安全

高效

干净

热情

微笑

···

优质服务的十把金钥匙

服务标准

微笑

一个信条

仪表

行为

沟通

问候语

熟悉

快速

干净

客户沟通中的语言艺术

察言观色洞悉人心

有效沟通的五种态度

有效利用肢体语言

沟通过程中的情绪管理

说话语气及音色的运用

PAC高效沟通技术

体验活动:沟通从心开始。

职场情商的提高与管控

何为EQ

EQ的丰富内涵

职场中应具备的情商

培养和提高情商

七、优质的物业管理服务体系

以业主为中心的服务理念

加强和提升服务人员的服务意识

规范和强化自身成员的服务行为

制定完善科学的服务流程

学会有效的与业主沟通和交流

倾听员工心声

建立投诉跟进机制

规范“硬性管理”和“软性管理”制度

建立满足个性需求的服务项目

加强社区文化建设,构架和谐社区

八、同唱一首歌

自由问答环节【question and answer】

《相亲相爱一家人》

合影留念


标签:职业素养、沟通技巧

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