内容：

【讲师介绍】

李成章老师：现任某标杆上市地产企业物业公司副总经理、集团高级讲师。在龙湖任职多年管理岗位。10年五星级酒店管理经历，实际操盘及管理5A级写字楼、大型商业综合体、别墅、住宅等多业态物业项目。曾供职鲁能物业、龙湖物业。在二十多年的物业管理工作中，积累了大量的物业管理工作案例，及先进的物业管理理念。讲师具有多年企业顾问从业经验，擅长在物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、企业计划运营管理及管理人员管理技能与素质提升训练等方面，是一位实战派的培训讲师。

【课程设置】

物业服务企业服务关键触点MOT品质控制

第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程管控措施；

一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？

1、房地产客户投诉变化趋势

2、交房为何是道坎？

3、对交房的期望

顺利的交房是什么样？

理想的成功交房标准是什么？

4、交房成功的关键？

顺利交房的第一要素是什么？

顺利交房的重要步骤是什么？

第二部分、解析龙湖收房工具看龙湖收房成功的秘密

1、从龙湖交房各部门职责看龙湖收房成功的秘密

2、严密的管理工是龙湖交房活动成功的保障

3、工具解析：龙湖物业交房资料准备指引

4、龙湖物业房屋交付标准图示

5、交房附图与合同附图不符的处理方案

6、集中收房快速维修工作安排

第三部分、龙湖交房风险管理和预控

1、风险预控期：管控操作要点与案例

龙湖风险预控：项目交付风险检查表

案例ppt风险梳理的九个方面内容

交付风险检查与模拟验收作业指导

销售交底与风险预控

第四部分、龙湖物业分户检验示例

1、物业分户检验的关键词：

2、物业分户检验关键节点

3、龙湖物业分户检验示例（案例ppt）

第五部分、龙湖客户分级管理

分级目的

1、分级原则

2、优先关注的客户类别及特征描摹

3、不同类别客户的价值

4、不同类的客户判定依据及信息收集渠道

5、客户分级编码

6、分级客户的维护方式

7、注意事项

第六部分、用服务关键MOT理论解析龙湖交房集中收房服务亮点展示

一、“MOT”关键服务基本认识

1、什么是“MOT”（关键服务时刻）？

2、“MOT关键时刻”的五步阶梯

3、“MOT关键时刻”的三个重要认识

4、“MOT关键时刻”的重要性价值

二、龙湖地产客户服务关键触点设计

1、龙湖地产客户需求识别解析

龙湖项目管理生命周期理论

项目生命周期六大阶段划分

不同阶段客户需求特点识别

3、收房MOT服务圈设计

MOT服务圈在工作中的运用

4、龙湖MOT服务圈场景设计练习（秩序篇、保洁篇、温情篇

第七部分：交房纠纷及物业常见投诉处理

1、我们认为的投诉是什么？

2、科学解读投诉

3、如何应对投诉

4、交房投诉处理预案

5、常见问题答疑

标签：市场营销、营销策划