内容:
第一部分树立“关注患者体验”的服务理念
一、服务礼仪
1、什么是服务
2、服务的三个层次
3、患者的期望管理
二、关注患者体验的服务理念
1、概念的提出
•听音乐
•讲体验
•案例分享
2、患者为核心-----尊重为本
•尊重的三个境界
•踢猫效应
•情势管理
3、关注患者体验服务回报------超值的服务
•提升预判患者需求的先见能力
•案例分享:超值服务的回报
第二部分关注患者体验之沟通技巧
一、医护服务语言的基本原则
1.规范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感
二、医护工作者沟通的基本技巧
1、积极的听
•案例分享:区分不同表现的听的习惯
•同理心的培养练习
•倾听的技巧
2、智慧的说
•研讨练习:影响说话效果的因素
•案例分析:说的口气
•医患沟通场所的选择
•把握好医患沟通的内容
•几种说话的技巧
3、巧妙的问
•案例分享:问的智慧
•如何运用开放式问题与封闭式问题与患者沟通
4、无声的沟通
•非语言沟通的概念和特点
•非语言沟通的类型及其应用
•非语言交流技巧
•解读病人的非语言信息
三、医务工作语言的禁忌
案例小结
标签:职业素养、沟通技巧
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