李冰
李冰
内容：
从“客户要求金融服务具有的五个特点”说起
一、银行网点服务管理的五要素
1、网点现场内外环境管理
6S管理的具体目标
网点内外环境6S达标的细节把控
网点员工职业形象管理
网点员工职业形象之仪容
网点员工职业形象之仪表
网点员工职业形象之仪态
网点岗位服务流程管理
柜员服务流程
大堂经理服务流程
客户经理服务流程
岗位联动的管理要点
大堂经理网点现场管理
大堂经理的角色定位
大堂经理的四项现场管理技能
大堂经理厅堂营销氛围营造
晨会夕会开门迎宾管理
晨会的意义及流程
让晨会为网点助力
开门迎宾的要点把控
二、网点客户投诉处理“3456”
讨论：您怎么认识客户的投诉？
客户产生投诉的3个主要原因
2、投诉客户的心理4个方面需求
3、抱怨、投诉处理5个核心原则
4、抱怨投诉处理的6个基本步骤
三、网点服务效能提升八大工具
1、动力激发
2、一刻瞬间
3、破零加一
4、站位三角
5、现场最真
6、弹性调岗
7、预排分流
8、关注变动
四、网点服务质量落地固化管理
1、利用“两会”强化
2、运用“两表”督导
3、重视“两回复”
4、通过“三巡检”落地
5、案例分享
标签：通用管理、管理技能
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