内容：

案例引入课程

第一讲：沟通基本知识

1、沟通的概念

2、沟通的过程

3、沟通的影响因素分析

视频分析:

第二讲医护人员不同时期的沟通技巧

1、接诊病人时。

2、治疗过程中。

3、患者出院时。

4、与患者相关人员的沟通。

第三讲医患间的非语言沟通

1、非语言沟通的概念和特点

2、非语言沟通的类型及其应用

3、非语言交流技巧

4、解读病人的非语言信息

第四讲医患沟通技巧提升

1.听的技巧

（1）听的技巧

（2）听的不好的习惯

（3）听的好习惯

2.说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）医患沟通场所的选择

（4）把握好医患沟通的内容

3.问的技巧

1)明确问题的两种类型:

（1）开放式问题。（2）封闭式问题（闭合式问题）。

2)提问的技巧

(1)理解。

(2)提问时机。

(3)提问内容要有针对性。

(4)提问的速度。

(5)提问的方法。

(6)重述。

(7)避免诱导性。

(8)不要恐吓。

(9)几个不利于收集信息的提问

4.注意仪表和体态语言

5.调整好心情

第五讲患者投诉的预防及补救措施

1.树立对待投诉的正确理念

2.把握投诉者的心理特征

3.有效处理投诉的原则

4.有效处理投诉的步骤

总结：医患沟通案例现场模拟

标签：职业素养、沟通技巧