内容：

第一章：优秀员工的必备心态

第一节：优秀员工的八大心态

①敬业②自信③学习④主动⑤自律⑥执着⑦宽容⑧合作

2、优秀员工的四大信念

①过去不代表未来②勇于承担责任③细节决定成败④行动高于一切

第二章：深度认知服务

1、思考：什么是银行需要的人才？卓越的服务对银行意味着什么？

2、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

3、卓越的客户服务理念

⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求

⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务

4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

5、柜面七步服务流程、文明服务用语，标准化开、封闭式柜台流程

6、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

第三章：服务营销管理体系

第一节：服务营销型网点的特点

1、讨论：银行网点为何要转型

2、西方商业银行网点的特征——新网点主义

3、银行网点的战略地位和全新定位

4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化

5、产品为中心VS客户为中心

第二节：服务营销型网点的服务管理

1、服务的流程化、标准化

案例：某行的服务标准

2、服务质量的检查方法

案例：柜员服务标准化检查表

3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务

4、服务意识和服务技能的提升方法

第三节：服务营销型网点的营销管理

1、区域营销环境分析和市场细分

2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争

案例：银行零售业务的营销案例若干

3、如何选择主打产品与组合营销法

4、区域内市场营销活动的策划与组织

案例：某银行开展的社区营销活动

5、网点产品的交叉销售

⑴客户分流与引导创造机会

⑵柜员如何发现销售机会

⑶主动营销和发掘目标客户

6、客户关系管理

第四节：服务营销型网点的现场管理

1、网点现场的布局与动线设计

案例：现场布局差异图片

2、如何营造网点现场氛围

3、网点现场如何做好营销陈列

4、网点现场的5S管理

5、5S如何达成长效乃至常态

第五节：服务营销型网点的人员管理

1、网点管理的核心：人员管理

2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标

3、绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？

案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表

4、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质

5、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？

6、如何有效沟通？如何有效激励？

7、网点文化建设与团队塑造

案例：某行的激情晨会

第四章：督导技巧训练

1、优秀督导职业化塑造

2、督导有效沟通技巧

3、如何上传下达，创造积极的工作氛围

标签：市场营销、整合营销