内容：

第一部分 强化理念，理通术生——建立职业形象提升绩效的意识

1、从“关键时刻（MOT）”讲起

你在别人心中的印象是由一个个的“关键时刻”组成的

小小时刻产生小小印象，小小印象组成最后的决定

关键时刻考评表进行正负面关键时刻评价

1个负面的“关键时刻”需要12个正面的“关键时刻”才能挽回

2、职业形象的四个层面：礼貌、礼仪、仪表、仪式

3、光环效应，打造完美第一印象

第二部分 形神俱备——打造职业形象，提升个人魅力

一、内在修炼神韵的核心

发自内心的微笑

扬在脸上的自信

推己及人的尊重

不卑不亢的态度

二、几个关键认知偏差（非必讲部分）

“我看别人”与“别人看我”

首因效应

近因效应

权威效应

投射效应

刻板效应

三、从细节学打造职业形象

1、仪容

首

面

手

气

味

2、仪表

服饰原则

男士服饰

女士服饰

着装文明

3、仪态

眼神

手姿

站姿

坐姿

行姿

4、会见礼仪

会见三原则  

礼宾次序礼仪

敲门礼仪

介绍礼仪

握手的礼仪

名片的索取与接受礼仪

5、公共礼仪

电梯礼仪

楼梯礼仪

乘车礼仪

会议礼仪

馈赠礼仪

6、同理心及信任

尊重是基础

先处理心情，再处理事情

约•哈视窗

信任=（可信性×可靠性×亲密性）/自我意识

标签：客户服务,客户关系管理