内容：

第一讲：银行网点转型的机遇与挑战

一、银行业变革

1.银行与网点的现状与发展

1）银行面临的新常态

2）网点的现状与发展

教学互动：工作场景化课题讨论与采访

3）小组认领议题进行讨论

4）代表分享团队讨论结果

5）同业较好网点的五大特征

2.转型的趋势

1）理财产品和服务创新

2）产品和服务多样化

案例：看同业他行如何在做？

二、互联网时代及互联网+，我们如何应对

1.传统银行“以变应万变”

1）民营银行、直销银行、互联网银行等异军突起

2) 各行服务新举措

3）传统银行转型升级与创新

三、银行千佳百佳网点执行流程及注意要点

1.银行网点服务流程打造

1)柜员服务流程及要点

2)大堂经理服务流程及要点

3)客户经理服务营销流程及要点

四、银行千佳百佳网点检查要点

1.环境管理

2.服务功能

3.信息管理

4.大堂管理

5.柜面服务与效率

6.员工管理

7.服务基础管理

8.经营业绩

9.消费者权益保护与社会责任履行

10.服务文化培育

第二讲：岗位联动营销及厅堂摆放设置

一、厅堂客户动线服务——关键接触点服务

1.客户进门时的识别

2.客户咨询时的识别

3.客户等候时的识别

二、客户接触与维护流程

1.引导区客户经营流程

2.填单区客户经营流程

3.等侯区客户经营流程

课堂讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪?

三、岗位联动流程搭建

1.联动营销的共赢思维

2.联动营销流程

4.目标客户转介四步曲

5.联动营销的协作技巧与方法

情景演练：岗位联动营销情景演练

四、优化厅堂物理布局

1.银行网点6S现场管理

1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义

2）6S实施要点

3）推行6S管理的技巧

4)  6S实例展示

五、营业网点科学分区及提升区域效能

1.新型网点的高效分区

1）功能分区变化

2）客户动线体验变化

3）人员岗位配置变化

2.提升区域效能

1)以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化

2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化

——交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流

——客户体验与产品展示区，强化互动效果

3)柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验

六、网点营销氛围与视觉营销系统打造

1.网点视觉营销系统的基本工具

2.宣传广告内容设计

折页架.荧光板.海报.顺势营销牌的制作及使用原则

3.宣传单张的陈列要点

4.课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

七、厅堂微沙龙运作

1.什么是微沙

1）微沙的定义

2）微沙的好处

2.微沙的流程

1）自我介绍

2)感谢等候

3）开展宣讲

4）折页派发

5)目标选择

话术示例：整体主讲流程各环节话术参考，老师现场示范

3.微沙的主题

1)产品销售

2)金融知识普及

3)养生美容

4)体育健身

5)节日风俗

头脑风暴：创意主题，奇思妙想

4.微沙的注意事项

1）充分准备，反复预演

2）表达清晰，言简意赅

3）巧用目光，兼顾全场

4）配套工具，事半功倍

5.微沙的工具

工具导入：客户意见反馈卡

互动学习：微沙的展示(小组研讨+展示)

视频学习：他行微沙龙现场活动视频欣赏

第三讲：提升网点负责人精细化管理能力

一、支行行长等管理人员的素质要求

1.培训老师——点与面.深与广.熟与巧

2.产品专家——讲一堂产品营销课

3.营销高手——提炼一种产品营销话术

4.文化典范——制度的模范践行者

二、基层管理者角色定位

1.从业务骨干向基层管理者角色转变

2.避免中层经理的两种病症-急于表现.过于缓和

3.管理者也要懂得演讲的技巧

三、精细化管理的概念

1.系统

2.流程

3.标准

4.制度

5.执行

四、精细化管理之日常管理

1.日常管理系统的作用

1）行为标准

2）结果预期

2.银行日常管理案例

五、精细化管理之员工管理

1.辅导员工常见六大误区

1）误区一：辅导就是批评员工

2）误区二：辅导就是问指标，要业绩.或者就是分配工作

3）误区三：辅导变成了管理者的“个人演讲”

4）误区四：沟通时双方都陷入了负面情绪状态

5）误区五：辅导谈话没有目标，没有结果

6）误区六：辅导谈话变成“聊天.拉关系.诉苦水”

课堂互动：邀请您想一想，刚才这些场景哪些是您常常遇见的误区

2.发展员工的动力和能力

1）课堂教学活动：您是怎么吃玉米的？

挑战：换个方法吃玉米？

您是怎么做的？

2）教学活动体验感受：不同的辅导方式带来不同的感受与动力

3）辅导客户经理的不同模式

4）收获和行动小结

3.有效的辅导员工的流程

1）实战体验：情景案例—如何帮助客户经理设定工作目标

2）观察与思考：关键的辅导沟通技巧是什么？

3）有效的辅导流程

4）辅导和反馈的双流程

5）收获和行动小结

第四讲：银行客户投诉抱怨处理技巧

一、为什么要重视客户投诉处理

头脑风暴：客户投诉想得到什么

1.不满行为的具体表现形式

2.消费者行为调查数据分析

二、有效处理客户投诉带来的价值

1.投诉体现客户的忠诚度

2.有效处理投诉给企业带来的好处

3.有效处理投诉给个人带来的好处

互动课堂：

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

三、客户投诉处理的阴阳之道——去危寻机

1.以柔克刚

2.以刚制刚

3.以刚克柔

4.刚柔并济

四、客户投诉处理应对巧计

1.案例分享—以逸待劳（处理环境）

2.案例分享—辨别气象（情绪与动机）

3.案例分享—李代桃僵（心理特征）

4.案例分享—擒贼擒王（关键对话）

情景演练：运用投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉

（之前所办业务产生的投诉），柜员接待

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