内容:
一、服务营销认知
1、讨论:什么是营销?什么是厅堂营销?什么是厅堂服务营销?
2、服务营销的重要意义
2.1塑造银行形象
2.2增强员工自信
2.3提升客户满意
2.4促进绩效达成
3、服务营销的三大误区
3.1服务营销简单等同于服务礼仪
3.2仅做服务忽略了营销的目的
3.3简单粗暴的推销
4、服务营销的内涵
4.1一个核心:客户的心理认知
4.2服务营销的三种表现形式:形象、流程、技巧
二、服务形象塑造
1、分享:一次极致服务的体验
2、服务形象两大载体
2.1网点厅堂环境
2.2银行工作人员
3、厅堂环境营造
3.1视觉线索五大要素
3.2听觉线索四个原则
3.3知觉线索的营造
4、网点人员形象
4.1三大神韵:自信、热情、主动
4.2四个意识:服务、效率、抗压、营销
4.3五种行为:站、坐、走、蹲、面、手
三、营销流程再造
1、思考:厅堂内提供服务的人员有哪些?各自的工作职责是什么?
2、服务营销流程梳理排序
3、服务营销流程职责分工
4、厅堂服务营销六部曲
4.1 迎:热情接待+取号服务(一次分流)
4.2辅:指导填单+业务分流(二次分流)
4.3缓:安抚情绪+一次营销(厅堂微沙龙)
4.4办:业务办理+二次营销(一句话营销)
4.5转:需求转交+厅堂办理(办理增值业务)
4.6送:礼貌送客+持续跟进(索取联系方式)
四、服务语言技巧
1、服务语言的一个核心
2、客户沟通的三大障碍
2.1 标准差异
2.2信息超载
2.3自说自话
3、服务语言四大标准
3.1讲清楚
3.2听明白
3.3记得住
3.4做得到
4、服务语言五大技巧
4.1拉近客户关系技巧
4.2引导客户需求技巧
4.3产品推荐介绍技巧
4.4推动业务成交技巧
4.5索取联系方式技巧
五、客户投诉处理
1、讨论:客户为什么会投诉
2、银行客户投诉常见五大原因
2.1等待时间过长
2.2业务办理差错
2.3业务技能不熟练
2.4应得利益未满足
2.5服务人员态度问题
3、如何看待客户投诉
3.1消极影响
3.2积极意义
4、妥善处理客户投诉的流程
4.1巧妙隔离
4.2礼貌致歉
4.3耐心倾听
4.4理解认同
4.5提出方案
4.6谅解补偿
六、客户关系维护
1、问候关怀
1.1日常关心问候
1.2特殊日期祝福
2、业务提醒
2.1定期业务提醒
2.2优惠信息推送
2.3新品业务介绍
3、活动邀约
3.1销售:产品说明会
3.2社交:节假日主题活动
3.3成长:专业知识分享
标签:市场营销,营销策划
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