内容：

第一部分：电销座席对满意度的认知

客户的满意度定义

马斯洛理论

影响顾客满意的主要因素

顾客满意的特性

提高顾客满意度的途径

服务承诺

顾客服务

服务补救

提升满意度的三步曲

表达服务意愿

体谅客户情感

表示承担责任

第二部分：电销坐席相关的素质要求

电销座席的角色认知

控制情绪，积极正向。

平衡心态，满怀信心。

观察思考，发现问题。

多做小事，熟悉岗位。

运用技巧，学会沟通。

时间管理，提高效率。

勇挑重担，乐于奉献。

团队合作,合作共赢。

由行为到素养

穿着是许可证

仪表是通行证

举止是身份证

谈吐是结婚证

电话礼仪

第三部分：电销座席的沟通技巧（可爱度）

客户的性格分析

与客户沟通的九大原则

不指责，不抱怨，不批评

给予真诚的赞赏与感谢

引发他人心中的渴望

真诚地关心他人

经常微笑

姓名是最悦耳的语言

倾听

谈论他人感兴趣的话题

衷心让他人觉得他很重要

学会欣赏与赞美的技巧

体验赞美的力量（小组练习）

第四部分：电销座席的表达训练（可爱度）

了解自己的表达优势（讲师示范）

练习发现自己（学员小组练习）

有节奏感的表达（声音训练）

第五部分:电销座席处理问题的技巧（专业度）

获取信息

提问技巧

电销座席SPIN的提问方式

背景问题

难点问题

暗示问题

需求－效益问题

有效倾听（视频和案例）

听和倾听的差别

倾听的重要性

倾听的技巧

第六部分：积极的影响客户（专业度）

FABE的产品介绍法运用

F-特征(Feature)：这是什么

A-优点(Advantage)：产品的优点或作用

B-利益(Benefit)：顾客使用产品得到的好处

E–证据(Evidence)：以证据说服客户

标签：客户服务,坐席客服