内容：

上午9：00-12：00

一、认识我们的客户

1.广义与狭义的客户：

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

2.客户服务的4个层次

3.客户满意度及忠诚度区分

4.失去客户的原因分析：用数字说话

客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

二、突发事件的预警与流程(预警在前最重要)

1.客户抱怨的心理分析(情感与精神层面不满足)

2.客户异议的类型分析(不同的对象，不同的满意与不满意)

3.银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施

三、“客户异议”应对技能

1.“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对

2.“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情

3.投诉抱怨处理的关键在预防

4.常见错误处理客户抱怨的方式

5.“客户异议”应对技巧：

6.与客户保持情感同步

7.适当运用非语言表情

8.用顾客喜欢的方式说

9.语言地雷千万别去碰

四、有效处理客户投诉的技巧(化干戈为玉帛)

处理五步曲，步步为营

第一步：鼓励客户发泄

第二步：充分道歉表达服务意愿

第三步：收集信息了解问题

第四步：承担责任提出解决办法

第五步：让客户参与解决方案

跟踪服务，发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客!

下午13：00-16：00

五、突发事件(声誉风险事件)中针对媒体的应对之道

1.关键手段——媒体的源头管理

2.一个部门，一条专线

3.统一对外口径，让发言人来应对

4.避免电话采访，严防记者杜撰

5.面对恶意敲诈，寻求法律解决

6.声誉风险的来源

六、银行声誉风险管理具体措施

1.制定一系列的制度

2.建立声誉风险管理专业队伍

3.声誉风险管理系统

4.建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程

5.银行声誉风险管理具体措施课程小结

七、媒体应对核心技巧

1.针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等不形式的建议

2.常见错误分析

3.常见采访类型分析及应对

4.正式采访、书面采访应对技巧

5.媒体沟通技巧

6.声誉事件应对对内沟通的准则

推荐书籍：《中国危机管理报告》、南方周未《后台》

八、网络舆情

1.网络舆情发展趋势和规律

2.银行针对网络舆情的应对方法和技巧

九、答疑解惑

银行培训人员就自身工作中遇到的声誉风险管理难题，针对性提问及解答。

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标签：职业素养、沟通技巧