内容：

头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？

每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？

二、案例：无理的司机与无奈的收费员

三、案例：她为何为难公路收费人员

四、影响服务效果的因素分析

五、导入收费服务礼仪的重要性

第一章、如何培养良好的收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、高速公路收费员服务特点分析

（一）、高速收费员的优质客户服务

（二）、优质客户服务的四个基本阶段

（三）、高速收费员服务不良的表现及影响

（四）、高速收费员一线员工窗口规范化服务

（五）、高速收费员客户的消费心理分析

工作态度

（一）、我为什么而工作?

（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?

（三）、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?

（四）、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、转变服务观念、提高服务意识

（一）、如何理解“顾客至上”

（二）、如何理解“你满意我快乐”

（三）、优质客户服务，司机满意的源泉

（四）、服务态度，优质服务的基础

（五）、什么是优质服务

（六）、对待投诉的态度

（七）、如何处理投诉

（八）、常怀“感恩之心

四、职业道德规范

（一）、职业道德的概念和特征

（二）、收费员应遵守的职业道德原则和规范

（三）、如何提高职业道德

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、收费窗口服务形象整体提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、收费服务形象礼仪

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、收费服务仪态与行为礼仪

（一）、标准的服务站姿

（二）、端庄的服务坐姿

（三）、稳健的服务走姿

（四）、大方的服务蹲姿

（五）、得体的手势与动作规范

（六）、眼神与完美表情训练

（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景

（八）、握手、介绍、递水、交换名片礼仪

三、收费服务语言礼仪

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

（九）、电话受理沟通礼仪与技巧

四、收费窗口常用服务文明用语训练

（一）、高速公路基本收费服务用语

（二）、高速公路常用收费服务用语

（三）、主要节假日情景用语

（四）、公路收费服务禁语

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、手势服务礼仪规范训练

（一）、扬手问候礼仪

（二）、接递物品礼仪

（三）、挥手道别礼仪

二、听得见的微笑服务礼仪训练

（一）、微笑服务的意义

（二）、微笑服务的作用

（三）、微笑的种类

（四）、微笑的原因

（五）、微笑的要领

（六）、微笑表情的训练(重点)

1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练

2、微笑的嘴型训练

3、微笑的眼睛训练

4、微笑的脸型训练

5、微笑的肢体语言训练

6、一秒钟快速微笑训练

7、发自内心的微笑训练……

（七）、自我激励和调整技巧训练

三、收费微笑服务流程训练

（一）、准备

（二）、停车示意手式

（三）、迎候、验卡

（四）、目送

四、司机抱怨投诉处理礼仪、

（一）、司机抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）、10种错误处理司机抱怨的方式

（四）、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、司机抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、司机抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、当我们无法满足司机的时候、

（八）、高速公路收费员常见异常情况处理：

1、遇到不懂高速公路政策的客户

2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户

3、遇到钻牛角尖的客户

4、遇到故意逃费的客户

5、遇到藐视法律的客户

五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

标签：职业素养、商务礼仪