内容：

课程内容：共分六大部分。
第一部分服务礼仪就是竞争力
一、现代顾客满意度组成
二、顾客对消费/服务认知
三、一切为了客户为了客户一切
四、内强个人素质，外塑门店形象
客户关系的润滑剂，现代竞争的附加值
培训方式：讲解、案例
第二部分门店员工形象规范
一、脸面就是门面
二、女士淡妆规范
三、工装穿着禁忌
四、门店形象扫描
★门店学员形象检查与点评建议★
培训方式：讲解、示范、参与、展示
第三部分门店服务仪态训练
一、基本仪态规范
1、恭候站姿要求
2、迎候致意礼节
3、服务走姿要求
4、礼遇礼让细节
二、销售/服务手势
指示展示递接
介绍物品手势
引领服务手势
三、微笑服务训练
1、微笑的三结合
2、眼神交流技巧
★门店学员仪态训练与纠正★
培训方式：讲解、案例、参与、游戏
第四部分了解顾客了解自己
一、了解顾客：千篇不宜一律
1、不同人群购买风格
2、进店不仅是为消费
3、顾客行为的红绿灯
二、了解自己：门店服务现状
1、漠不关心型
2、按部就班型
3、热情过头型
4、优质服务型
三、接近顾客：用顾客喜欢的方式
1、说什么：注意沟通方式
2、做什么：把握七要原则
培训方式：讲解、案例、参与、训练、影视鉴赏
第五部分服务礼仪与顾客沟通
一、专业接待服务
1、门店服务岗前准备
2、岗位恭迎顾客规范
3、“三声三到”“三S
4、三个主动五个一样
5、接待引领注意事项
6、特殊时间问候接待
7、特殊天气关爱接待
8、门店接待的零干扰
9、门店服务热情的度
10、主动服务顾客时机
11、销售推荐FAB法则
12、介绍讲解注意方位
13、试戴/看/用的时机
14、票款物品接递细节
15、中途离开关照要求
16、店员间交接的规范
17、门店接待举止禁忌
★门店学员接待训练与纠正★
二、高效沟通技巧
1、亲和力的语气语调
2、服务沟通首问责任
3、用顾客的语言说话
4、介绍推荐时机/用语
5、情感表达以感染顾客
6、向顾客推荐注意事项
7、如何用顾客语言说话
8、询问真实想法的技巧
9、试探成交的注意事项
10、门店接待的微表情
11、店面接待的沟通禁忌
12、店面接待工作用语
（1）四处张望时
（2）寻求建议时
（3）质疑/比较时
（4）职权外问题
（5）未成交/成交
（6）与顾客交谈忌语
★门店学员沟通训练与纠正★
三、电话沟通礼仪
1、门店电话形象要求
2、电话的开场与结束
3、电话的记录与复述
三、异议/投诉处理
1、异议/投诉有来源
2、注意同理心倾听
3、降火而不是浇油
4、重在积极地收尾
★门店学员不满/投诉处理训练与纠正★
培训方式：讲解、案例、示范、展示、影视鉴赏
第六部分门店实战演练与考核（角色互换）
服务仪态分解展示
岗中迎候顾客演练
门店接待引领演练
门店服务交流演练
门店全流程的演练（进店前/中/后）

标签：商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造