内容：

课程内容：共分五大部分。
第一部分以人为本、尊重患者
一、良医的服务意识
1、医生在医疗中的角色
2、医生服务是形象营销
二、良医的仁心仁术
1、尊重病患，注意沟通
2、尊重生命，医者仁心
培训方式：分析、讲解、提问、医患案例
第二部分你的形象事关患者的信任
一、医生面部修饰禁忌
二、医生岗中着装禁忌
三、医生岗位表情禁忌
四、让患者反感的仪态
五、医生岗位形象扫描
培训方式：分析、讲解、案例、展示
第三部分医生仪态要求
一、一举一动皆是情
1、坐姿的禁忌
2、礼遇和礼让
二、见面致意礼节
1、点头致意
2、欠身致意
三、工作手势要求
1、指引指示
2、展示介绍
3、示座手势
4、手势禁忌
培训方式：讲解、示范、参与
第四部分医生诊疗礼仪
一、接诊患者（做有人情味儿的医者）
1、“三声”、“三到”
2、三个主动五个一样
3、关爱的眼神与问候
4、接诊中的积极倾听
5、接待患者仪态禁忌
★互动：医生接诊举止练习与纠正★
二、诊疗中的沟通（医生有两种东西可治病：药物、语言）
1、沟通的适宜表情运用
2、请字打头谢字不离口
3、给患者的建议与沟通
4、推荐医疗项注意语言
5、说服患者的基本技巧
6、安慰患者也需要艺术
7、不同病患的沟通艺术（儿童、老人、成年人）
8、服务中途暂离的沟通
9、对误解的沟通与禁忌
10、医生与患者沟通禁忌
11、语言，治病也能致病（医务服务忌语）
★互动：医生诊疗中的沟通模拟与纠正★
三、诊疗中的态度（有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰）
360度全方位沟通、鼓励安慰、尊重隐私
1、门诊
2、病房
3、急诊
诊疗后患者离院
1、该说与不该说
2、医嘱提示要求
培训方式：讲解、医疗案例分析、示范、参与、影视鉴赏
第五部分提问、解答、总结
课程二：窗口（含医技人员/收费/挂号/中西药房/后勤/医保）
□课程形式：以讲授、案例、示范、参与、训练为主，轻松、幽默、专业、实用。
□课程时间：半天（3小时）。
□课程内容：共分五大部分。
第一部分服务意识&服务心态（更新服务理念，转变服务态度）
什么是卓越医院窗口服务
二、态度＞技能、责任胜于能力
三、你就是医院的形象代言人
培训方式：讲解、案例、参与
第二部分窗口形象塑造（优质服务的开端）
一、发型发饰要求
二、面部修饰规范
三、工装穿着禁忌
四、亲和微笑训练
五、自我形象扫描
培训方式：讲解、案例、训练、展示
第三部分窗口仪态训练
一、基本仪态训练
1、岗中站姿要求
2、岗中坐姿要求
3、岗中仪态禁忌
二、窗口点头致意
三、岗中接待手势
1、递接物品（卡、钱、病历、胶片/盘、药品）
2、指示指引
3、手势禁忌
★互动：窗口岗位仪态训练与纠正★
培训方式：讲解、示范、示范、训练
第四部分窗口高效接待与沟通（小窗口大服务）
一、窗口基本规范
1、提前到岗、岗前准备
2、窗口服务的坐姿禁忌
3、窗口的岗中工作禁令
二、窗口接待规范
1、窗口岗位恭候
2、三声三到要求
3、挂号问询与应答
4、收费窗口唱收唱付
5、办理入/出院手续提醒
6、患者检查前提示礼仪
7、检查中如何请患者协助
8、检查后怎样提醒患者
9、权限外要求的应对
10、自己出现了失误时
11、患者/家属出现失误
12、服务中途暂离的沟通
13、中西药使用的提示
14、窗口接待的积极倾听
15、服务结束致意要求
★互动：窗口接待演练与纠正★
三、窗口沟通礼仪
1、窗口语气语调要求
2、沟通六项基本技能
3、窗口服务首问责任
4、窗口沟通中的障碍
5、窗口沟通中的禁忌
6、窗口服务中的忌语
★互动：窗口服务沟通演练与纠正★
培训方式：讲解、案例、示范、窗口科室服务情景模拟、参与
第五部分医院窗口接待模拟演练与考核（分组、角色扮演）
窗口岗位仪态分解训练
窗口岗位患者接待模拟
窗口岗位模拟演练考核

标签：商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造