内容：

第1章 结果导向：用“结果”说话

1、讲结果：界定正确的结果，非一味强调步骤;

2、讲因果：消除机械式执行、共创智慧式执行;

3、讲后果：强化组织的利益与个人得失的影响。

² 案例：做了=执行了吗?

² 工具：“请给我结果”和 “九段秘书”的测试

第2章 责任逻辑：1%的问题100%的责任人

1、僵化制：责任一旦到人，绝不讲道理;

2、防倒授：别让“猴子”跳回你的背上;

3、首问制：锁定第一责任人，防找借口;

4、复命制：完成后规定时间内及时回复。

² 案例：华为的责任理念：僵化、优化、固化

² 演练：如何接受下属的请示并锁定责任?

第3章 沟通到位：说对话，办对事

1、是否明确→问清楚、说明白、写下来;

2、是否到位→编码、解码、反馈;

3、是否情绪→先处理心情，再处理事情;

4、是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

² 案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

² 演练：情景模拟与现场练习

² 工具：5W2H

第4章 把同事当客户

1、什么是内部客户?

2、员工必须思考的4个问题;

3、内部客户三大分类;

4、内部客户服务三大基准线;

5、建立内部客户服务流程。

² 案例讨论：招不上人，谁的责任?

² 案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第5章 对上服务——执行到位

1、接受工作三个基本步骤;

2、永远给结果，不找理由;

3、不把领导当问题“回收站”;

4、把上级当VIP客户来服务;

5、把领导的不足当服务的主题。

² 案例讨论：如何请示工作?

² 案例讨论：为什么我的意见没被采纳?

第6章 对下关心——管理到位

1、明确目标——让下属高效执行;

2、说清因果——让下属能动执行;

3、批评悦耳——让下属乐意执行;

4、关心爱护——常非正式沟通;

5、扬长避短——重在发挥优势;

6、适才适岗——找到合适位置;

7、问对问题——启发下属思考。

² 工具：目标设定SMART原则

² 案例：为什么员工执行不力?

第7章 成为解决问题的高手

1、思路决定出路

2、思维的三把枷锁：

定势效应\从众心理\雷同效应

3、解决问题4个误区

4、解决问题思维与工具;

逻辑思维\逆向思维法\侧向思维法\发散思维法\V型思维法\头脑风暴法\德尔菲法(说明：每一种方法辅有练习)

5、解决问题的步骤

1)问题定义-将异常现象收集证据并设定目标;

a) 问题到底是什么

b) 工具：4W2H法

c) 精确陈述问题

2)原因分析-发掘造成问题的原因并确认主要原因;

a) 抓住核心主因

b) 工具：原因分析7大手法与5个为什么;

c) 真因分析与验证

3)对策拟定-针对要因运用手法拟定重要对策并评估;

a) 如何做决策?

b) 假定对策不易执行;

4)解决实施-运用行动计划表落实行动进度;

a) 工具：PDCA循环;

b) 如何做计划?

5)效果确认-调查、统计以评估结果的有效性;

6)再发防止-针对问题根本原因制定明确的解决办法;

a) 预防胜于治疗

b) 将问题消弭于萌芽状态;

c) 让问题自己说话

d) 以标准化、模式化、防呆化思考方案。

说明：每一种方法或工具辅有练习。

说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考!

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