内容：

第1章 为什么要提倡内部客户服务?

1. 内耗严重——缺乏服务意识;

2. 角色错位——攘外先安内;

3. 价值脱节——服务是利润的源泉;

4. 协作缺失——学习跨部门的系统思考。

案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例：海尔的倒三角组织给我们启示

第2章 让内部客户满意

1. 什么是内部客户?

2. 员工必须思考的4个问题;

3. 内部客户三大分类;

4. 内部客户服务三大基准线;

5. 建立内部客户服务流程。

案例讨论：招不上人，谁的责任?

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第3章 如何沟通到位

1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来;

2. 是否到位→编码、解码、反馈;

3. 是否情绪→先处理心情，再处理事情;

4. 是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第4章 向上服务——执行到位

1. 接受工作三个基本步骤;

2. 永远给结果，不找理由;

3. 不把领导当问题“回收站”;

4. 把上级当VIP客户来服务;

5. 把领导的不足当服务的主题。

案例讨论：如何请示工作?

案例讨论：为什么我的意见没被采纳?

第5章 向下服务——关心到位

1. 明确目标——让下属高效执行;

2. 说清因果——让下属能动执行;

3. 批评悦耳——让下属乐意执行;

4. 关心爱护——常非正式沟通;

5. 扬长避短——重在发挥优势;

6. 适才适岗——找到合适位置;

7. 问对问题——启发下属思考。

工具：目标设定SMART原则

案例：为什么员工执行不力?

第6章 横向服务——配合到位

1. 知己知彼——了解跨部门的工作运作;

2. 推倒“部门墙”——接力棒原理

3. 跨部门协作基本步骤;

4. 如何处理跨部门协作的问题;

5. 建立横向沟通机制。

案例：某企业财务部的“投递箱”机制。

工具：接力棒原理

第7章 化冲突为双赢

1. 什么是冲突?

2. 如何看待冲突?

3. 建设性冲突与破坏性冲突;

4. 冲突处理的5种策略;

5. 冲突处理原则及避免注意事项。

案例：杰弗与苏珊的矛盾

讨论：职场常见问题的情景演练

说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考!

-indent�}"n:x��ȯ�t:l1 level1 lfo6;layout-grid-mode:char'>3. 效果：罚要心惊，奖要感动

工具：BSC平衡计分卡、高马斯诺需求层次理论

案例：某企业老总如何让员工感动?

第7章 常见问题

1. 目标管理八大基本问题

2. 目标管理注意事项

3. 目标执行过程中发现较大偏差，怎么办?

4. 如何避免机械式目标执行的困境?

5. 如何评估不太容易量化的员工的业绩?

6. 学员提问与讨论。

行动方案：531学习行动计划

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