内容：

第1章什么是内部客户服务？

1.案例讨论：中国企业向华为学习什么？

2.互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织

3.内部客户的由来？什么是内部客户服务?

4.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；

5.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

第2章为什么要做内部客户服务？

1.问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

2.问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

3.问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；

4.问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

5.问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例：海尔的倒三角组织给我们启示

第3章如何做好内部客户服务？

1.服务的目标是什么？100%满意，乃至超出客户期望；

2.服务的前提是什么？主动掌握客户的业务——功夫在诗外；

3.服务的角色是什么？顾问、服务商、督导；

4.服务的原则是什么？需求导向、主动服务、接力棒原理；

5.服务的基准是什么？让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

6.服务的要点是什么？关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

7.服务的责任是什么？我行、我来、我保证、我Ok了；

8.服务的要求是什么？优质服务十点；

9.服务的思考是什么？五个WHY、三现主义、三个万一；

10.服务的机制是什么？服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

案例讨论：招不上人，谁的责任？

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第4章内部客户服务的沟通技巧

1.引言：从“人间4难”说起；沟而不通谁之过？

2.沟通水平4个方面的自我检讨；

3.沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；

4.为啥沟而不通：职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度；

5.漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象；

6.沟通的类别：我们要加强哪类的沟通？

7.沟通的4字要诀：望闻问切；

8.所谓情商高，就是懂得好好说话；

9.如何夸奖，让人发自内心的喜欢？

10.措辞上的小改变，就能带来180度大改变；

11.微信不会被拉黑的沟通细节。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第5章内部客户服务的协同策略

1.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

2.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

3.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

4.高情商协同的4C策略：

C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；

C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；

C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；

C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。

5.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

6.当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；

第6章向上管理：你敢管理你的老板吗？

1.做副手的智慧：向上管理的三个前提；

2.如何巧妙地管理你的上级？

3.4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；

4.5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；

5.VIP服务法：；

6.把领导的不足当作个人服务的主题。

案例讨论：如何请示工作？

案例讨论：为什么我的意见没被采纳？

第7章横向协同：不是主管，如何带人成事

1.为什么你无法说服同事协同？

2.说服同事协同的六个步骤；

3.5个P成功运作项目执行；

4.如何处理跨部门协作的问题；

5.跨部门会议为啥会低效？

6.跨部门会议管理的八大基本要求；

7.会议管理的细节要求。

第8章如何化冲突为双赢

1.如何正确看待冲突？

2.冲突是好事还是坏事？

3.冲突与组织绩效的关系是怎样的？

4.处理冲突的基本原则；

5.处理冲突的五个方式；

6.化解冲突的五个技巧。

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