内容：

第1章 服务意识：基于客户价值的内部客户

1. 结果思维：谁的执行力最强？

2. 何谓执行？把想法变成行动，把行动变成结果；

3. 何谓执行力？把想干的事干成功的能力；

4. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?

5. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；

6. 公司是员工最大的客户；

7. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

第2章 服务准则：基于客户价值的服务理念

1. 100%满意，乃至超出客户期望；

2. 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；

3. 服务的角色：顾问、服务商、督导；

4. 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；

5. 服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

6. 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

7. 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一。

第3章 服务实践：基于客户价值的服务实操

1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

4. 服务协同的4C沟通策略：

Ø C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；

Ø C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；

Ø C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；

Ø C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。

5. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

6. 当你发现对方有问题时，你会怎么反馈？BEST反馈法；

第4章 向上服务：基于客户价值的向上协同

1. 做副手的智慧：

Ø 要甘为“绿叶”，无意争春。

Ø 要诚于“辅佐”，鞠躬尽瘁。

Ø 要乐于“补台”，维护权威。

Ø 要从于“全局”，服务整体。

2. 向上管理的三个前提；

3. 如何巧妙地管理你的上级？

4. 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；

5. VIP服务法：与上级的相处之道；

6. 把领导的不足当作个人服务的主题。

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