内容：

引导：冲突应对能力的测试

第1讲正确认识冲突

1.冲突对团队是好事还是坏事？

2.注意，沉默未必是金；

3.冲突与绩效的关系；

4.冲突的种类与分析；

5.分清建设性冲突与破坏性冲突。

6.避免杜绝傻瓜式选择：

 a.战胜对方

 b.惩罚对方

 c.为避免冲突，保持一团和气

7.从“心”开始，明确对话目标；

8.关键对话全过程：

 a.关注目的和氛围

 b.营造安全的沟通环境

 c.深入对话达成目标

第2讲有效沟通减少冲突

1.思考：沟而不通，责任在谁？

2.高效的沟通的4个准则；

3.高效沟通的4C法则；

 a.情绪管理：先处理心情，后处理事情

 b.设身处地：先换位思考，后表达意见

 c.知彼解己：先认真倾听，再解决冲突

 d.同 理  心：说对方想听，听对方想说

4.深度聆听：聆听的4个层次和3R聆听模式；

5.高能提问：OF式问话方式；

6.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。

7.如何搞定非理性的人？

 a.追求价值的 → 与之共鸣

 b.渴求信任的 → 建立信任感

 c.拘泥自我主张的 → 让对方判断

 d.看重自我的 → 给足对方面子

 e.有等级主张的 → 找权威来背书

 f.有动物性反应的 → 缓和气氛

第3讲如何处理冲突

1.基本原则：基于立场（对与错），还是基于利益（得与失）；

2.冲突处理的TK模型及管理者的应用；

3.化解冲突的基本步骤；

 a.明确化解冲突的目标和意义

 b.梳理头绪，保持理智

 c.提出一个革命性的问题

 d.准确定义各方的要求

 e.建立合作的氛围

 f.利用头脑风暴寻找解决方案

 g.制定计划让对方承诺并行动

4.化解冲突的小技巧；

5.如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？

6.处理冲突的CPR思维法。

第4讲谈判化冲突为双赢

1.谈判的实质——利益切换；

2.谈判的原则和注意事项；

3.开局的战术：谋取主动权——关键点：知己知彼；

4.中局的战术：权力限制策略；

5.中局的战术：谈判期限策略；

6.中局的战术：挂钩法和红白脸法；

7.中局的战术：向利于己方发展——关键点：步步为营；

8.双赢谈判的策略。

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