内容：

课程大纲

开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示

案例：客户的尴尬遭遇

案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？

案例：银行本不必如此无情！

第一讲：揭开投诉面纱

一、投诉的分类与评估

1.投诉的分类

1）外部投诉

2）内部投诉

3）普通投诉

4）重复投诉

5）重大投诉

6）升级投诉

7）疑难投诉

8）群体投诉

2.投诉处理水平评估与分析

二、客户投诉的三大定律

1.投诉杠杆比

2.投诉扩散比

案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！

案例：环卫工人喝水被拒引起的轩然大波

3.投诉成本比

三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1.理性投诉者

1）希望解决问题

2）希望得到补偿

3）希望改正失误

案例：30几位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？

2.感性投诉者

1）希望得到尊重

2）希望得以倾诉

3）希望体验愉悦

案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

第二讲：投诉处理秘笈

一、投诉处理十字箴言——五少

1.少一些生硬

2.少一些冷漠

3.少一些对抗

4.少一些辩解

5.少一些主观

二、投诉处理十字箴言——五多

1.多一些理解

2.多一些感谢

3.多一些担当

4.多一些幽默

5.多一些对比

三、投诉抱怨处理原则

1.积极主动性原则

2.客观公正性原则

3.专业性原则

4.效率性原则

5.合规谨慎性原则

四、投诉处理准备

1.环境的准备

2.心情的准备

3.工具的准备

五、投诉处理步骤

1.道歉安抚

2.迅速隔离

3.感性倾听

4.复述询问

5.解释澄清

6.提出方案

7.实施跟进

六、投诉处理五大关键技能

1.道歉

2.聆听

3.询问

4.澄清

5.共情

七、前车之鉴：投诉处理常见问题

1.含糊其辞

2.以己度人

3.滔滔不绝

4.钻牛角尖

5.见林就入

6.冠冕堂皇

八、投诉处理技巧

1.道歉的艺术

2.擒贼先擒王

3.对手转伙伴

4.看人在下菜

5.灵活的三换

九、另类处理技巧

第三讲：发现投诉之美

一、正确看待客户投诉

1.客户是朋友不是敌人

案例：招商实习柜员的离奇哭诉

2.不满是机会不是麻烦

案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义

3.愤怒是危机不是小事

案例：主任被打破头

4.问题是解决不是逃避

5.投诉是预防不是处理

二、投诉处理四重境界

1.第一重境界：身界人——地狱的境界

2.第二重境界：心界人——苦海的境界

3.第三重境界：意界人——天堂的境界

4.第四界境界：志界人——佛国的境界

第四讲：投诉处理案例演练

1.服务类投诉

2.保险类投诉

3.基金类投诉

4.信用卡类投诉

标签：沟通艺术