内容：

课程大纲

第一篇：大堂经理服务技能提升

开讲：中国服务经济的新纪元

第一讲：大堂经理角色认知与岗位职责

一、大堂经理角色认知

1.大堂经理是网点的代言人

2.大堂经理是网点的交通警

3.大堂经理是网点的侦察兵

4.大堂经理是网点的协调员

5.大堂经理是网点的救火员

二、大堂经理岗位职责

1.营业前职责

2.营业中职责

3.营业后职责

视频学习：某中行网点的精彩晨会

第二讲：大堂经理服务标准化流程

一、大堂经理服务标准七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送

1.迎：当迎接客户时

理论：迎客五要素

视频导入：某中行网点大堂经理迎接客户并指导客户全过程

2.分：当分流客户时

案例演练：当同时面对开户、取款、转账、咨询理财等客户时如何分流并维护现场？

3.陪：当陪同客户时

4.跟：当跟进客户时

5.缓：当缓解客户时

6.辅：当辅导客户时

案例分析：某招行信用卡营销天才的经典案例解析

7.送：当送别客户时

第三讲：“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧

一、揭开投诉面纱

1.投诉的分类与评估

1）投诉的分类

2）投诉处理水平评估与分析

2.客户投诉的三大定律

1）投诉杠杆比

2）投诉扩散比

案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！

案例：环卫工人喝水被拒引起的轩然大波

3）投诉成本比

3.投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1）理性投诉者

案例：30几位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？

2）感性投诉者

案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

二、投诉处理秘笈

1.投诉处理十字箴言——五少

2.投诉处理十字箴言——五多

3.投诉抱怨处理原则

4.投诉处理准备

5.投诉处理步骤

6.投诉处理五大关键技能

7.前车之鉴：投诉处理常见问题

8.投诉处理技巧

9.另类处理技巧

三、发现投诉之美

1.正确看待客户投诉

1）客户是朋友不是敌人

案例：招商实习柜员的离奇哭诉

2）不满是机会不是麻烦

案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义

3）愤怒是危机不是小事

案例：主任被打破头

4）问题是解决不是逃避

5）投诉是预防不是处理

2.投诉处理四重境界

第一重境界：身界人——地狱的境界

第二重境界：心界人——苦海的境界

第三重境界：意界人——天堂的境界

第四界境界：志界人——佛国的境界

四、投诉处理案例演练

1.服务类投诉

2.保险类投诉

3.基金类投诉

4.信用卡类投诉

第二篇：大堂经理营销技能提升

第四讲：营销之道

一、思维转变：银行为什么要营销？

1.树立银行营销的正知正见

2.揭秘金融营销的本质

二、银行营销者四重境界

1.无动于衷：营销意识的渗透

2.无病生药：营销角色的转变

3.无中生有：营销能力的升华

4.无住生心：营销真谛的领悟

案例分析与点评：我行理财低于他行且不保本时，如何留住客户？

三、银行营销四轻四重策略

1.轻销售重感恩

3.轻产品重感情

3.轻抓钱重抓心

4.轻短暂重长久

四、银行营销人员能力素质模型

第五讲：银行营销六步智胜

第一步——锁：望闻问切识商机

1）八望：视觉识别

2）四听：听觉识别

3）四问：主动探寻

4）八切：信息识别

第二步——信：转变角色取信任

1）揭开拒绝的真相

案例：沮丧的大堂经理孙小雨

2）客户拒绝真相与应对

案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”

3）建立信任de三说技巧

情景演练：如何取得精明老板的信任？

4）赞美技术

第三步——探：三入战术挖需求

1）提问对驾驭客户的重要性

2）SPIN营销的四大步骤及要点

3）从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用

情景演练：促成水产张总的网银之恋

练习：定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导

第四步——说：四步成诗说产品

情景模拟：汇款的白领小孙

1）营销产品的五大乱象

2）SCBC语术

案例：小老板与小白领的销售语术

3）理财类产品营销六要素

练习：人民币理财产品、定投、保险、基金、贵金属等语术设计

4）资产配置原理

5）标准普尔家庭资产象限图分析

第五步——促：一辩二化三促成

1）一辩：异议三大类型与应对

案例：一波三折终成交的保险销售

2）二化：太极公式与四大化解策略

3）三促成：不成交四大原因及促成策略

案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”

演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术

4）产品营销案例演练与点评

第六步——维：用金不如巧用心

1）客户关系维护

讨论：激励因素行为设计

2）微信营销及维护管理

视频分享：见证微课的力量

练习：不同的客户事件，如何处理客户的帖子？

第六讲：银行营销七大关键模式

一、联动营销模式

1.联动营销的基础思维

2.联动营销链条建构

3.产生等候的30种常见情景

4.联动营销四步流程

5.顺势营销牌制作与使用

6.目标客户转介四步曲

7.联动营销的9大要素

视频学习与分析

情景演练

二、微沙营销模式

1.什么是厅堂微沙营销？

2.厅堂微沙营销五大好处

3.微沙营销四大法宝

4.厅堂微沙营销实施步骤

视频分享/实操演练

5.创新微沙营销六大流程

情景模拟：微沙营销

6.玩转厅堂，营销活动设计——厅堂寻宝九重礼

三、沙龙营销模式

1.沙龙营销四大好处

2.沙龙营销五大流程

1）定位

练习：沙龙活动定位

案例：如何利用1000元经费帮助客户解决难题？

沙龙策划：如何利用端午节日组织活动进行拉存款？

2）邀约

练习：邀约语术

3）暖场

案例：六一儿童节的保险营销沙龙策划

4）杀单

5）跟进

练习：跟进语术

3.活动营销五流程十二问

四、路演营销模式

1.一起来找茬

2.路演营销成功的三驾马车

3.人气利器六大法宝

4.路演营销的六大秘诀

5.路演营销五大模式

1）兴业银行的抽奖式路演分析

2）光大银行的舞台式路演分析

3）民生银行的活动式路演分析

4）社区银行的节日式路演分析

5）商业银行的组合式路演分析

6.路演营销五大关键

五、电话营销模式

1.心态讲

1）电话营销者必备的四个心态

案例分析：兴业银行理财经理由30万如何升级1500万？

案例分析：平安银行客户经理小周如何成功取得客户信任？

2.电话讲

1）电话营销四个步骤

2）电话营销语术设计与分析

情景演练

3）短信预热四个步骤

4）电话营销话术设计

六、结盟营销模式

1.银行商业模式的变迁

案例：如何让一个有四台POS的汽车4S店安装我行POS？

2.结盟客户的四大来源

3.整合行业——商户联盟政策

4.结盟商户清单

5.银商结盟行动公告书

6.结盟双方权益

案例：市二医院的代发营销

案例：工检法部门的代发营销

第七讲：营销管理

1.领人不管人

2.低成本激励八心八箭

1）手势暗语有默契

2）温馨便签送激励

3）早晨计划晚汇报

4）喜报频传提士气

5）每月拍卖有乐趣

6）明星徽章是利器

7）精神文化墙上去

8）家园氛围显情谊

标签：营销策划