内容：

会计主管培训大纲

　　课程一：《会计主管网点现场服务管理实务》

　　一、 会计主管的角色定位

　　1、网点内控的“关键”

　　2、团队的直接“管理者”

　　3、会计主管的管理目标

　　4、会计主管的管理原则

　　二、网点现场服务管理

　　1、服务营销管理对银行的重要性

　　2、从客户的眼光看服务

　　3、网点服务管理的三大层面：

　　1)人——内部人员、外部人员

　　2)事——服务流程、标准、突发事件

　　3)物——环境、设备、设施

　　4、网点服务管理流程和关键点

　　营业前 → 营业中 → 营业后

　　5、有效管理和提升服务：

　　1)柜员服务的监管技巧

　　2)大堂服务的监管技巧

　　三、网点精神塑造

　　1、网点精神的理念：尊重、团队、鼓励、卓越

　　2、网点精神由以下部分组成：

　　指导、表扬和鼓励、工作规范

　　课程二：《银行网点物品定置定位管理》

　　一、网点规范化管理的重要性

　　二、客户视觉效应——环境与物品规范

　　三、了解6S现场管理的特点

　　四、银行物品定制定位的目标与原则：

　　1、实用; 2、方便; 3、美观

　　五、物品定置定位管理的方法：

　　1、用与不用

　　2、能与不能

　　3、常用语不常用

　　六、物品定置定位管理实操训练

　　(本环节需要带领学员到网点大厅进行实际操作教学

　　课程三：《如何利用晨会进行团队管理》

　　一、晨会的目的

　　1、教育训练 2、士气激励

　　3、自我管理 4、培养后备人才

　　5、建立企业职场文化 6、共识、共行、共成

　　7、日经营管理的落实 8、延展性

　　9、领导的晨会位置——导演

　　二、晨会的意义

　　1、体现管理精致化(每次晨会15-20分钟)

　　2、建立顺畅沟通的渠道与平台

　　3、加快主管的成熟度与忠诚度

　　4、增进员工归属感

　　三、晨会的效果

　　(一) 四性

　　1、理性：不可随意，不可打乱流程

　　2、感性：轻松欢快，营造家的气氛

　　3、知性：知识的传承和信息的传承

　　4、鼓舞性：部门和成员之间的互相鼓舞

　　(二) 六声

　　1、歌声：伴着歌声展示晨操

　　2、掌声：为别人鼓掌，整齐化一，身在其中的自豪感

　　3、笑声：自查或相互检查完给对方笑脸

　　4、激励声：设置激励方式不断赞美

　　5、组织声：主持人激情的组织声

　　6、喜讯声：部门及人员之间通报工作业绩及值得庆祝的事项

　　四、晨会参考流程

　　1、晨会的原则

　　2、晨会参考流程

　　(指导会计主管根据本网点实际需要制定针对性的晨会流程)

　　3、晨会值日表的安排

　　课程四：《客户现场矛盾纠纷与投诉处理》

　　一、正确认识客户投诉

　　二、正确认识投诉客户

　　三、客户投诉与矛盾纠纷处理原则

　　1、大事化小，小事化了 2、互利平衡

　　四、处理客户抱怨的要点

　　1、同理心 2、换位思考

　　3、先处理心情，后处理事情 4、创新思维：解决方案多样性

　　五、客户现场矛盾纠纷处理流程与技巧

　　1、接待——亲和力、隔离

　　2、倾听——充分收集事件信息，三不原则

　　3、复述——重视客户意见

　　4、理解道歉——同理心，安抚心情，降温过程

　　5、处理——多种方案供选择

　　6、满意确认——确认客户满意

　　7、感谢——感谢客户问题带给我们的进步和成长

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