内容：

第一章：无处不在的峰终定律

第一讲：顾客的触点管理

顾客从进入开始到离开为止的峰终点

顾客的进入，业务办理，以及离开时的点体验

不同群体的顾客体现不同的峰终点

峰终点的服务提升可极大提高客户满意度

第二讲：营业厅管理中的峰终理论

第三讲：营业厅人员工作的峰终

第四讲：厅经理，你的峰点在那里？

第二章：提高营业厅内部自身效率

第五讲：营业厅内部人员峰点提高

第六讲：营业厅管理制度柔性改善重点提高

第七讲：营业厅人员支撑

第八讲：营业厅人员适时辅导

第三章：营业厅对外能力提高

第九讲：环境触点应用

第十讲：触点管理提升体验服务

第十一讲：寻找触点，嵌入营销

第十二讲：现场协作提高

第四章：营业厅管理者提高

第十三讲：抓住重点，有效激励

第十四讲：针对峰终点，有效管理

第十五讲：了解员工，建立和谐团队

标签：通用管理、管理技能