内容：

第一篇 服务至上 了解客户

1． 什么是服务

2． 服务最大的特点：无形性

3． 客户是怎样流失的

4． 客户想要什么

5． 客户满意度

(1) 客户感知和客户期望

(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意

6． 客户期望值

(1) 客户期望和什么有关

(2) 客户期望值的前置管理

第二篇 卓越服务 客户满意

1 客户服务目标——全面客户满意

2 影响客户满意的三个因素

(1) 必须具备的因素

(2) 越多越好的因素

(3) 期望之外的因素

3 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务

(1) 什么是个性化服务和差异化服务？

案例分析：酒店是如何提供个性化与差异化服务的

(2) 什么是客户忠诚？

(3) 如何创造个性化和差异化的服务？

4 把握三个关键：关键人物、关键时刻、关键事件

5 定制化时代的到来

第四篇 服务和沟通技巧

1. 身体语言的运用

(1) 积极的身体语言

(2) 消极的身体语言

2. 说、听、看、问等技巧

(1) 第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语

(2) 说什么？说的艺术，4W1H

(3) 倾听六要素、倾听能力自我问卷

(4) 如何有效的提问

3 良好的礼仪

(1) 个人职业形象、职业仪态

(2) 沟通礼仪

4 有效客户沟通的步骤

(1) 事前准备

(2) 确认需求

? 显性需求、隐形需求、个人化需求

? 查、望、闻、问、切

(3) 阐述观点

(4) 处理异议

(5) 达成协议

(6) 跟踪服务

5 电话沟通的要点

第五篇 做好投诉 挽回客户

1. 如何看待投诉和不满

2. 冲突的基本类型

3. 有效处理客户投诉的方法

(1) 平息情绪

(2) 表示歉意

(3) 收集信息

(4) 解决方案

(5) 借助外力

(6) 跟踪服务

第六篇 定期联系 客户关系管理

1 售后服务的重要性

2 定期联系客户，留住老客户

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