内容：

第一章：职业形象塑造篇

一、商务礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.商务礼仪在服务型行业中的时代作用

3.商务礼仪的基本原则与要求

讨论：魅力何来？事业层面、生活层面

二、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展

1.职业形象的构成要素；

2.职业形象对事业发展的影响；

3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；

4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象，让您成为值得客户信任的人；

三、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

1.首应效应——这是一个两分钟的世界；

2.仪容仪表的基础；

3.修面：男士魅力的亮点！

4.化妆：女士职业形象的标志！

5.职业人士的发型要求；

◆现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容？

四、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用

1.职业着装的基本原则；

2.常见着装误区点评；

3.男士服饰的选择与搭配；

4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配；

五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养

1、职业人的仪态要求；

2、对自己言行负一切责任；

3、用最高职业标准要求自己；

4、一切都应以业绩为导向，为实现自我价值而工作；

5、懂得感恩，接受工作的全部；

6、员工职业素养的工作道德；

7.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导；

◆站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

◆递物、接物、手势的运用要领示范与训练

◆常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/别让小动作坏事

眼神的运用与规范；

微笑的魅力与训练；

如何通过肢体语言读懂人心；

◆演练：商务礼仪实战练习，营业厅递笔签名动作演示，

3.职业人的仪态禁忌

第二章：现代服务沟通篇

一、沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源

1、沟通的内涵；

2、沟通理念与心理调整；

3、了解沟通的目标；

4、沟通的障碍（游戏：听者画画）；

5、识别自己的沟通风格与差别；

◆测试：“我是谁？”

6、人际沟通的基本技巧；

◆通过“聆听”了解对方

◆通过“提问”澄清问题

◆通过“表达”让对方理解

◆通过“信任”建立关系

7、“同理心”技巧；

◆表现出同理，而不是同情

◆缺乏同理的倾听模式

8、提高沟通能力：对不同群体使用的技巧

9、营业厅实战技巧总结：

◆不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

◆人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

◆真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

◆.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

二、交际礼仪——在营业厅、门口、柜台等场景演练

1、迎送

2、称呼

3、问候致意

4、人际距离

5、引导

三、五步训练法——总结与回顾

看——观察的技巧，把握目光的运用

听——听永远比说更重要

笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

说——用良好的谈吐赢得更多机会

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室？如何在营业厅安抚情绪性的顾客？

2、如何在接待室提出封闭式的问题？

3、营业厅安抚顾客的绝招？

①因人而异

②求同存异

③表扬一定有效

④安慰必定好报

⑤积极聆听

⑥换位思考

⑦自嘲

⑧唱双簧

⑨退一步海阔天空

标签：职业素养、沟通技巧