内容:
第一节 我们为什么要沟通
1、沟通的含义
·在动态的环境中,通过信息的交流影响他人的过程。
2、沟通的基本形式
·面对面、会议、网络、书面、电话
3、语言沟通与非语言沟通的比较
·面对面、电话
4、沟通的流程
·发送、渠道、接收、反馈、噪声
5、沟通的重要性
·管理的重要职能
·保障工作任务的完成
·确保工作效率
·保障工作结果
6、职业经理人成功要诀
·良好沟通能力75%、专业+智慧+经验25%
第二节 沟通会遇到哪些障碍
1、障碍之一
·个人能力不足:表达能力、理解能力、方式渠道
2、障碍之二
·岗位职责不清:缺乏岗位说明书、职责描述不清、缺乏监督考核
3、障碍之三
·业务流程不畅:缺乏明确流程、流程不完善、实际流程与制度不符
4、障碍之四
·制度建设不全:无相关规定、有矛盾或重叠之处、制度不健全、规定不具体
5、障碍之五
·文化存在不和:部门墙、声高者有理、只重业绩、政治斗争
第三节 如何进行有效沟通
1、有效沟通的八项法则
· 有效沟通的先决条件是和谐气氛,沟通的方式不能一成不变,给别人一些空间,沟通的意义取决于对方的回应。。。。。。
2、沟通的要领
·多说宽容的话、少说抱怨的话;多说尊重的话、少说讽刺的话。。。。。。
3、企业内部沟通的原则及方法
·如何与上级沟通
·如何与同级沟通
·如何与下级沟通
4、跨部门沟通的四项原则
·合作共赢原则
·喜悦心原则
·同理心原则
·自信心原则
5、促进跨部门沟通的措施
·企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通
·相互兼职
·岗位轮换
第四节 高效沟通的技巧
1、四步打造超级亲和力
·情绪同步、语调和速度同步、生理状态同步、语言文字同步
2、复述
·重复对方说过的话里重要的文字
3、感性回应
·将对方的话加上自己的感受再说出来
4、假借
·假借另一个人的故事把内心的话说出来
5、先跟后带
·先附和对方的观点,然后才带领他去你想去的方向
6、上堆、下切、平推
·用更为广阔的品类包含谈话内容,使谈话内容成为这个广阔品类当中的一部分
·把对方谈话的内容范围缩小、焦点调细
· 引发对方看到能够达到同样意义和目的的更多可能性、找出更多同品类的内容以及在同一层次的其它选择
7、倾听技巧
·闭嘴、忍耐心、不要分心。。。。。。
8、赞美技巧
·真诚及发自内心、具体有例证、角度独到、间接或通过第三者、要及时
9、批评技巧
·第一层:认同、欣赏、关爱、幽默感
·第二层:建议、批评
·第三层:鼓励、希望、信任、支持
10、问话技巧
·开放式问题、封闭式问题、反问、重复对方说话
11、区分技巧
·清晰信念与行为、清晰事实与真相、清晰目标与成果
12、回应技巧
·真诚善意、明确具体、焦点正确
13、无处不在的非正式沟通
·聊天、聚餐、聚会、运动、散步、活动、沙龙
14、会议沟通
·报告类会议、解决问题会议、制定决策会议、收集交流信息会议
15、有效会议的要点
·会议有议题、时间的限制、限制参会人数、会前将资料发给参会人员
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