内容：

第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为

一、客户眼中的服务是什么？

二、服务产品的特性和层次

三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？

四、呼叫中心的优质服务的要素

五、客户服务导向力自我检核

六、案例研讨

第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧

一、电话服务的基本特性

1、电话信息沟通的特点

2、电话语言发声的控制技巧

3、客户对电话语言的感知效果

4、电话沟通的利与弊

二、专业化的电话语音技巧

1、语音、语调、语速

2、重音、停顿、节奏

3、吐字、语气、态度、

三、在与客户沟通中需求挖掘

1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧

3、你说的客户能接受吗---语言表达技巧

四、电话服务的基本技巧

1、职业化的电话应答技巧

2、如何在瞬间提升客户对你的正面感知

3、如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”

4、你在一分钟中内能表达多少内容

5、如何在线观察客户的行为风格

6、不同行为风格的客户的主导需求及应对

五、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值

1、提高正面的客户实际感受

2、提供信息和选择其它方案

3、合理设定客户的期望值的技巧

4、降低客户的期望值的技巧

六、情景演练、角色扮演、案例研讨

第三章处理客户投诉和抱怨的技巧

一、客户抱怨和投诉意味着什么？

二、客户投诉的价值分析

三、投诉问题的基本分类

四、迅速平息客户不满的技巧

1、放式问题发泄情感

2、复述问题表示理解

3、提供方案给予帮助

4、达成处理协议

5、检查协议的执行

6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

五、有效处理投诉的基本原则和步骤

1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧

3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧

4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧

5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧

6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感

六、投诉那点心理学

1、发泄心理

2、尊重的心理

3、补救的心理

4、认同心理

5、表现心理

6、报复心理

音像案例、小组讨论

第四章呼叫中心员工的情绪压力管理

一、呼叫中心员工流失现状及策略

二、员工压力情绪管理

1.对压力的行为反应

2.认识自己

3.应对压力基本技巧

4.情绪管理

案例分析

标签：客户服务、大客户服务