内容:
沟通与服务礼仪规范
第一天上午
第一节礼仪为服务加分
1.服务礼仪的角色定位
2.礼仪对服务人员的作用
第二节如何塑造良好的第一印象
1.服务礼仪的首轮效应
2.服务礼仪的亲和效应
3.梅拉宾55、38、7原则
4.女士、男士仪容仪表标准(包括案例分析)
发型、妆容、着装(TPOR原则)、三色定律、三一定律、配饰标准
第一天下午
第三节服务人员的仪态规范
1.站立姿势
2.行进姿势
3.蹲坐姿势
4.手臂姿势(引领、指示、递物)
5.表情神态
(案例分析)
6.奉茶礼
7.倒酒(酒杯认知,器皿识别)
第二天上午
第四节服务人员的语言规范
1.礼貌用语(十字)
2.行业用语规范(如:请问有什么可以帮到您,您怎么称呼)
3.称呼礼
4.电话礼(前台接电话用)
5.礼仪忌讳
(案例分析)
第二天下午
第五节服务客户中的应急处理
1.关于抱怨投诉的前期准备
2.客户抱怨投诉的接待流程
3.投诉与纠纷处理的规范
4.投诉与纠纷处理技巧
5.投诉与纠纷处理难点分析
(重点讲述)
(案例分析)
(以上培训课题内容根据具体情况会有所侧重,有些部分只能略讲。)
标签:职业素养、沟通技巧
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