内容：

第一章：服务与服务礼仪概述

1、何谓“礼仪”

2、礼仪的本质特征、原则与作用

3、何谓“服务”

4、服务礼仪的关键词

5、服务行业从业者的职业道德与职业素养

6、服务意识的养成与服务心态的调整

第二章：美丽之心留客——服务人员形象管理

1、个人美丽形象

女职员仪表要求与规范

男职员仪表要求与规范

个人服务形象的禁忌及注意事项

2、企业、单位整体优质形象管理

第三章：恭敬之心留客——服务中的仪态与举止管理

站出气质

坐出优雅

走出自信

蹲出文明

躬出恭敬

手舞魅力

其他服务举止与仪态要求与规范

禁忌与注意事项

第四章：智慧之心留客——服务语言与沟通技巧

服务中的语言规范

服务五声

高效服务沟通艺术与技巧

2、电话应对规范与技巧

第五章：友善之心留客——服务表情的艺术

微笑服务的艺术

服务眼神与目光的艺术

服务声音、音调运用技巧

禁忌与注意事项

第六章：体贴之心留客——总有一款打动你

个性化服务案例分享

个性化服务情景设计

标签：职业素养、商务礼仪