内容：

1 卓越物业服务——良好口碑的保证

1.1案例导入

1.2创新服务意识

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证

2.1业主为什么不满意我们的服务

2.2业主期望什么样的物业服务

2.3设立以顾客为中心的服务理念

2.4采取人性化的服务方式

2.5提供满足个性需求的个性化服务项目

3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

3.1物业服务标准化流程的实施

3.1.1建立标准化服务形象

3.1.2推行标准化服务流程

3.1.3形成标准化质量管理体系

3.2打造职业化的服务团队

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

4.1建立平等畅通的服务沟通渠道

4.2有效服务沟通的原则

4.3有效物业服务沟通技巧

4.4业主投诉处理技巧

5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证

5.1做一个有亲和力的职业经理人

5.2做一个己达达人的职业经理人

5.2.1增加经营收入

5.2.2增加员工的归属感

5.2.3建立高凝聚力管理团队

5.3服务型管理者领导力八项修炼

6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证

6.1管理人员服务意识及行为规范

6.2接待人员服务意识及行为规范

6.3客服人员服务意识及行为规范

6.4保洁人员服务意识及行为规范

6.5工程人员服务意识及行为规范

6.6绿化人员服务意识及行为规范

6.7安保人员服务意识及行为规范

6.8协管人员服务意识及行为规范

6.9消防人员服务意识及行为规范

6.10其他人员服务意识及行为规范

7 物业服务企业市场开拓的四大误区

7.1扩张一味追求管理面积扩大

7.2拿规模当品牌

7.3将规模化等同于规范化

7.4过度试水多元化

8 现有项目市场开拓的六个关键点

8.1针对不同物业区位市场提供差异性服务

8.2针对不同类型物业市场提供多元化服务

8.3针对不同客户群体提供人性化服务

8.4经营项目随消费观的改变与时俱进

8.5经营项目以为客户提供优质的物业服务为前提

l 360成功破解腾讯基因对物业行业的影响

8.6为客户挖掘客户需要却不知的经营项目

l 从女皇的钻石思考客户的需求

9 物业服务企业市场选择与市场定位

9.1物业服务企业的六大经营模式

9.2正确处理好多元化与专业化的关系

l 案例：标杆物业的专业化经营

l 案例：卓有成效的河北XX物业专业化经营

9.3正确选择经营项目的三项技能修炼

9.3.1物业租售价格定位技能

9.3.2物业业态定位技能

9.3.3物业运营成本控制技能

10 基于信息技术下未来物业服务企业的运作模式

10.1云计算、大数据、物联网、移动互联网技术在物业服务企业的运用

10.2现代化信息技术条件下物业服务平台的搭建

10.3基于信息技术条件下的市场分析与开拓

11 知名物业服务企业模式分享

11.1XX物业“智慧社区”模式分享

11.2万科物业“睿服务”模式分享

11.3世界五大行经营模式分享

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