内容：

一、电话沟通概述

1.沟通的定义和种类

2.电话沟通的特点

3.投诉中心的电话沟通

4.有效的电话沟通

二、电话沟通素质训练

1.心态的准备

2.资料的准备

3.声音的准备

4.诊断的准备

5.发问的准备

6.抗压的准备

三、客户投诉概述

1.客户投诉的概念和事实

2.投诉产生的原因

3.了解客户投诉目的

4.投诉客户的类型

5.了解客户投诉的需求

6.把握好客户投诉心理

三、投诉的处理

1.处理的投诉的原则

2.掌握投诉处理的基本方法

3.投诉处理的流程设计

4.投诉处理的流程控制

5.为投诉客户提供适当的解决方案

四、投诉处理技巧

1.投诉处理的禁止法则

2.处理投诉的禁语

3.几种难以应付的投诉和问题客户

4.投诉升级处理的技巧

5.疑难投诉处理的技巧

6.处理投诉过程中若干忌讳

五、投诉处理专职人员心智模式塑造

1.投诉处理专职人员职责定位

2.用＂智能激励＂来调节情绪与缓解压力

3.呼叫中心工间操导入训练

第六讲：投诉处理的境界

1.以客户为中心

2.以企业为根本

3.平衡的结局

标签：领导力、领导技能