内容：

课程大纲

导言：营业厅服务的层次

案例导入：服务的三个层次

1.基本服务的特征和体现

2.优秀服务的特征及行为模式

3.卓越服务的特征及行为模型

第一讲：营业厅服务需求分析

一、用户需求分析

案例分析：用户的需求是什么？用户的需求分类？我们该怎么做？

二、情感需求

1.尊重的需求

2.被体谅的需求

三、事实需求

1.信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）

2.解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）

第二讲：营业厅服务流程

一、服务准备

思考：哪些要素影响顾客的第一印象？

1.环境

1）破窗理论：好的环境有教育和引导的作用

2）环境的整理整顿，让顾客看到规范

3）工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重

2.姿势

1）优雅站姿的塑造及训练

2）端正坐姿的塑造及训练

3）不良姿势有哪些？

3.外表

1）工作服及职业制服的穿着规范

2）仪容礼仪的基本要求

3）现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使

二、欢迎客户

1.微笑

1）微笑在服务中的意义

2）如何微笑才能打动人

案例和视频结合：侧重情绪的疏导

2.问候

1）问候语的不同情境

2）问候语的语气语调

3）问候语的训练

三、理解需求

1.顾客的需求包括业务需求和心理需求

2.理解需求的四部曲：望闻问切

3.如何观察顾客——望的技术

4.听话听音——闻的技术

5.回应顾客——切的技术

案例分析：那些被我们忽略的情感需求

四、提出建议

1.直接建议

2.折中建议

3.巧妙的拒绝

五、业务办理

1.专业精深：快速准确的业务操作

2.有形原则：规范的手势、舒服的动作

3.有声原则：请、谢谢、对不起

4.尊重原则：客户有知道过程的权利

5.寒暄技巧：融洽与顾客的关系

6.肯定原则：对任何积极行为给予赞美

模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练

六、送别客户

1.确认服务

2.做好售后说明

3.表达感谢

4.送别客户：迎三送七原则

5.电话回访的要点

第三讲：营业厅投诉处理

一、客户投诉的演变

1.潜在抱怨

2.显在抱怨

3.潜在投诉

4.投诉

二、客户投诉的目的与动机

1.求发泄的心理

2.求尊重的心理

3.求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1.没有达成服务标准

2.情感受到伤害

3.承诺未兑现

4.非正当理由

四、客户投诉的技巧

1.客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”

2.处理情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

4）真诚道谦的技巧

五、客户投诉处理的流程

1.探询问题与需求

2.提出建议

3.立刻行动

4.确认结果

结束：用心服务赢得尊重

标签：大客户服务