内容：

课程大纲

第一讲：服务意识的强化——极致服务才能创造忠诚

1.市场环境的变化：客户为本

2.客户于企业的意义：目的和根基

3.客户需要的变化：功能需求+情感需求

理论工具：客户需求的层次模型

头脑风暴：优质服务的关键词有哪些？

4.极致服务的五要素

1）可靠性

2）专业性

3）响应性

4）有形性

5）情感性

5.服务人员的角色与责任

头脑风暴：服务人员不同情境下的角色有哪些？

头脑风暴：每种角色代表的责任是什么？

优质服务的意义：自我价值与客户价值的双赢

第二讲：极致服务基础技能——如何赢得客户信任

1.客户服务中的MOT（关键时刻）

2.客户服务中的峰终效应

一、打造舒服的开场

1.靠细节展示专业形象

2.与客户沟通的四个区域

3.关怀是最好的服务切入点

4.赢得信任四个原理

1）真诚的问候

2）恰当的寒暄

3）得体的介绍

4）准确的切入

模拟训练：客户的接待开场

二、理解客户的诉求

1.客户诉求的冰山模型

2.客户需求深度识别的四个方法

3.望：观察能力训练——观察以探寻客户需求

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

4.闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

1）聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

视频分析：我们为什么不善于倾听

2）如何提高倾听的技能？

5.问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

6.切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

三、结构完整的三明治式解答话术

1.第一层：同理心话术

1）同理心表达的重要性

2）同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

2.第二层：精准的解答、解释

1）问题解答的原则

2）解答话术注意事项

3）如何解释不会让客户反感？

3.第三层：服务意愿的话术

1）什么是服务意愿

2）意愿表达在沟通中的作用

3）意愿表达的方法和示例

4.综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？

四、赢得客户尊重的业务处理

1.专业精深：快速准确的业务操作

2.有形原则：规范的手势、舒服的动作

3.有声原则：请、谢谢、对不起

4.尊重原则：客户有知道过程的权利

五、增进沟通效果的服务技巧话术

1.与客户的寒暄话术

2.如何表达对客户的感想？

3.赞美顾客的话术

头脑风暴：如何与客户进行一句话的温情互动？

4.互惠原则在服务中的应用

六、结束沟通的话术要求

1.什么是迎三送七原则

2.结束时的话术

3.话术要点解释

第三讲：极致服务高阶技能——如何赢得客户口碑

一、口碑的魔力

1.移动互联网下的“自来水军

2.数据：当客户消费时不再相信商家广告

课堂研讨：口碑能给企业、营销者带来什么?

二、好服务,令消费者影响消费者

1.NPS未来利润

2.客户成为推荐者的理性因素与感性因素

3.服务促动客户口碑传递的感性因素

4.贬损者行为发展趋势及应对措施

5.发现问题、感受不满、矛盾激化、情绪爆发、后续升级

课堂研讨：营业厅存在哪些令客户成为贬损者的环节现象/做法,以及改善做法?

三、创造口碑客户的极致服务

思考：令人印象深刻的服务,有什么特点?

1.极致服务是长远的始终如一

2.极致服务是发自内心的：不是“公司规定

3.极致服务是不昂贵,易得到

4.极致服务是始终围绕着客户的

5.极致服务是有服务氛围的

6.极致服务是专注的

7.极致服务是迅速回应的

课堂研讨：基于极致服务特点提炼出本岗位极致服务

四、促进口碑传播客户口碑需要：促动

1.口碑如何传？

1）原则：兴奋点才会被传播

2）内容：情感共鸣、成就感、题材新鲜、对他人有帮助、互动游戏

3）方式：口口相传、微信、微博、QQ、微信公众号

2.共鸣会带来传播

3.惊喜会带来传播

4.现场设计：客户一个传播的兴奋点

5.行动作业：创作服务惊喜的传播方案

总结、结束

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