内容：

第一篇：服务态度与服务理念

一、服务无极限

服务究竟是什么

服务就是赢得客户的满意

优质服务让你和医院、客户实现三赢

二、超出客户“期望”才是最好的服务

树立客户至上的服务理念

用心服务，实现与客户之间的零距离

及时服务，别让客户等得太久

第二篇：医务人员职业形象塑造

一、给患者正面的关键瞬间感受

第一印象的重要性

二、服务仪容礼仪

1. 个人形象诊断

2. 男医务人员仪容修饰

3. 女医务人员仪容修饰

4. 女士淡妆

5. 发型要求

三、医务人员着装要求

1. 医务人员着装的原则

2. 男医务人员服饰要求

3. 女医务人员服饰要求

4. 护士帽佩戴要求

5. 胸卡佩戴要求

6. 常见着装误区点评

第三篇：医务人员服务举止规范

一、面部表情的展现

服务微笑

服务目光

二、标准的行为举止

服务站姿

服务坐姿

服务行姿

服务蹲姿

服务鞠躬、点头

服务手势

助臂服务

奉茶礼仪

培训方式：理论讲授、讨论互动、角色扮演、互动演练

第四篇：文明服务语言规范

一、优质服务语言基本要求

二、文明服务语言

文明十字

文明服务七声

三、常用的交谈语言

得体的称谓

称赞语言的运用

问候语言的运用

指示语言的运用

拒绝语言的运用

告别语言的运用

第五篇：医务人员与客户沟通技巧

一、沟通的本质

重新认识沟通

什么是有效的沟通

工具：沟通模型

二、沟通的要素

信息的交流

情感的传递

环境的安排

三、沟通的关键点

沟通不在于你说了多少，而在于对方理解和接收了多少

有效沟通的三要素

四、非语言沟通技巧

表情、动作、声音也能和语言一样传递信息

我们的表情时刻都在被解读

不让客户畏惧的眼神交流

微笑也是一种实力

通过“身体动作”来提升好感度

通过非语言看穿客户的内心

五、语言沟通技巧

提問的技巧

倾听的技巧

回应的技巧

常见的医务人员口语失误

第六讲：口腔医院优质客户服务技巧

一、客户进门

二、问询客户

三、引导客户

四、介绍礼仪

五、医生问诊/治疗

六、收费服务

七、送客的重要性

七、培训师团队

标签：客户服务、大客户服务