内容：

第一讲：服务的品牌意识

一、什么是服务？什么是优质服务？

二、优质服务的制胜法宝——三A法则

接受服务对象 

尊重服务对象 

赞美服务对象 

三、处理好与客户的人际关系——白金法则

摆正位置——服务于人 

端正态度——尊重他人 

四、企业员工的角色定位

服务于人 

塑造角色 

本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员互动讨论、培训活动互动

第二讲：深入人心的形象

一、首应效应——这是一个两分钟的世界

二、仪容塑造

1、男士

面部清洁

标准发型

体味清新

2、女士

职业发型标准

化妆的技巧和方法

三、服饰礼仪

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评 

（三）西装及领带礼仪 

（四）鞋袜的搭配常识 

（五）扬长避短的体型调整着装

（六）佩饰的技巧及礼仪

佩饰的概念与作用 

佩饰的基本类型及礼仪 

本章培训方式：讲授、案例分析、现场点评、互动提问

第三讲：举手投足展现空姐般的自信

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分组互动练习、讲师现场示范指导

第四讲：银行窗口服务人员交往礼仪

1、会面礼仪

2、称呼礼仪

3、问候礼仪

4、握手礼仪

5、名片礼仪

6、乘车礼仪

7、馈赠礼仪

8、电梯礼仪

9、座次礼仪

本章培训方式：讲师讲授、讲师现场示范指导、学员情景模拟训练、讲师点评指导

第五讲：银行窗口服务电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

本章培训方式：讲授、案例分析、实际场景模拟训练

第六讲：银行营业厅服务实操礼仪

1、当客户走近柜台前时

2、当客户办理业务时

3、当接待客户咨询时

4、当遇客户抱怨时

5、当遇客户提出表扬道谢时

6、身处公共区域时

7、特殊情况处理

8、服务禁忌与服务禁语

本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论、学员情景模拟训练、讲师现场点评

第七讲：舒心的沟通谈话技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

七、实用职场沟通技巧

1、顾客咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

八 委婉解释和说明公司规定的技巧

本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员现场游戏互动（沟通游戏）、讲师点评

第八讲：银行网点服务异议的处理

第一单元：客户投诉的价值

一、客户投诉的意义

1. 帮助企业找出问题

2. 让我们有机会再次为客户服务

3. 提高顾客忠诚度

二、客户投诉也是一种经营

1. 妥善处理客户投诉可以促进销售 

2. 我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物 

3. 如何获得客户抱怨呢 

4. 让更多的顾客投诉 

5. 投诉能为你赢得先机 

案例分享：某移动公司投诉处理案例

第二单元：顾客投诉的常见类型

1. 顾客接待方面的投诉

2. 顾客对商品的投诉

3. 顾客对价格投诉

4. 顾客对环境的投诉

5. 顾客退货方面的投诉

视频分享：这位顾客属于哪种类型的

第三单元：顾客投诉心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

第四单元：处理顾客投诉的程序

1. 接待投诉顾客

2. 判定投诉性质

3. 调查原因，确定投诉处理责任

4. 提出解决办法

5. 责任处罚

6. 提出改善对策并整理归类存档

案例分析：某房地产公司与酒店

案例：某牛奶的案例

案例：布猴风波

学员现场表演、老师纠正

第五单元：客户投诉处理的原则及技巧

1. 先处理情感，后处理事件

2. 耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因

3. 想方设法地平息顾客的抱怨

4. 要站在顾客的立场将心比心

5. 迅速采取行动

案例：某购物广场煤气失火案例

第六单元：不同投诉方式处理

1. 电话投诉的处理方式

2. 书信投诉的处理方式

3. 当面投诉的处理方式

案例：不翼而飞的影像机

第七单元：常见投诉场景应对

1. 面对情绪激动的投诉者

2. 天价索赔

3. 找茬占小便宜

4. 破口大骂

5. 醉翁之意不在酒

6. 出尔反尔

7. 要求公开登报道歉

8. 群体性投诉

9. 与消协合作

案例：会缩水的金耳环

案例：买伞风波

第八单元：客户投诉管理

1. 建立投诉管理制度

2. 维护投诉客户档案

3. 设定专业的部门和专人进行管理

4. 让客户参与管理

5. 对客户投诉进行跟踪

6. 流失客户管理

7. 设立忠诚客户矩阵

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