内容：

第一讲、服务接待礼仪认知

服务接待礼仪的概念

服务接待礼仪的本质

遵从的原则

第二讲：服务接待礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容

面部修饰

发型修饰

肢体修饰

二、“黄金印象”之仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）鞋袜的搭配常识

（四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（五）服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三讲、服务接待礼仪之“专业举止”

一、动作语

（一）手势语

（二）服务站姿

（三）服务坐姿

（四）服务走姿

（五）服务蹲姿

（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第四讲：服务接待完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

三、目光礼仪

第五讲：服务接待交往礼仪规范

一、问候礼仪

1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临

2、问候的禁忌

二、称呼礼仪

1、称呼的作用

2、常用称呼

3、不宜采用的称呼

三、鞠躬礼仪

1、问候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道谢、道歉鞠躬

四、引导礼仪

1、引导手势

2、站立位置

3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪

4、开关门礼仪

五、介绍礼仪

1、自我介绍：介绍方法、介绍时机

2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序

六、握手礼仪

1、握手姿态

2、握手时间

3、握手顺序

4、握手禁忌

七、名片礼仪

1、递名片

2、接名片

3、名片礼仪常识

八、产品介绍

九、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

十、送客的重要性

1、送客的语言

2、送客时的鞠躬、握手

第五讲：与客户沟通礼仪

一、电话沟通

接听电话

拨打电话

手机使用

沟通礼仪

（一）影响沟通效果的三大因素

内容

声音、肢体语言

态度、情绪信心

（二）赞美训练

（三）提问技巧训练

开放式提问训练

封闭提问训练

（四）关心技巧训练

（五）聆听技巧训练

服务角色扮演与情景演练

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