内容：

美容院礼仪培训课程内容：

第一讲、美容院员工服务理念树立

一、什么是优质服务

二、优质服务的价值

1.打造服务利润链

2.深刻理解客户关系

3.深刻理解客户服务

三、服务中的现存问题

1.不会“说话”

2.不会微笑

3.只顾工作，不会服务

4.不会道歉，“解释”置前

5.缺乏“一视同仁”

四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系

五、树立服务意识、热爱服务工作

第二讲：美容院礼仪认识

一、什么是礼仪

二、为什么要学习礼仪

1、提高美容院工作人员的个人素质

2、提升美容院店面形象

3、提高客户满意度

4、创造品牌

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第三讲、美容院工作人员仪容仪表的塑造

一、个人形象的重要性分析

1、塑造良好的第一印象

2、第一眼印象=第一印象=首轮效应

3、7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

4、自信是职业形象的开始

讨论：为什么空姐看上去美丽？

二、美容院工作人员制服着装规范

1、制服

2、工号

3、腰带

4、丝袜

5、鞋

三、发型的要求

1、颜色

2、长发要求

3、短发要求

四、工作妆要求

1、化妆的重要性

2、日常工作妆五步曲

五、配饰的要求

项链、耳环、手链、戒指、手表等

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第四讲、美容院工作人员举止礼仪

一、标准的服务站姿训练

三种不同场合的站姿要求

二、端庄的服务坐姿训练

五种坐姿要求

三、稳健的服务走姿训练

四、大方的服务蹲姿训练

五、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引

六、鞠躬礼的分类与服务场景训练

1、顾客进门

2、店内与顾客接触时

3、热情送客

七、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第五讲、美容院工作人员语言礼仪

一、敬人三A 的说话态度

二、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

三、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

四、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

五、赞美的重要性；赞扬他人的技巧

六、面对投诉客户的语言技巧

七、倾听的作用与要领

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第六讲、电话服务礼仪

一、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦的心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重视的感觉

7、打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第七讲、美容院工作人员接待顾客礼仪细节

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

二、接待中          

1、顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

三、送客

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第八讲、优质服务及沟通技巧

一、服务人员的自我认知

二、服务人员的素质要求

三、满足客户需求的技巧

四、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

1、沟通的技巧

2、说话的艺术

3、服务语言的表达技巧

五、语言服务的沟通技巧

1.使用得体的服务语言

使用得体的称谓/礼貌用语

简洁明确的语言表达

幽默语言的运用

称赞语言的运用

问候性语言的运用

安慰性语言的运用

鼓励性语言的运用

劝说性语言的运用

避免伤害性语言的运用 

模糊语言的应用

不随便批评他人的治疗

2.讲究提问的技巧

3.有效倾听的技巧

4.反馈回应的技巧

六、服务流程中的沟通技巧

1、等候的沟通技巧

2、检查治疗的沟通技巧

3、手术前的沟通技巧

4、手术中的护患沟通

5、手术后的护患沟通

6、出院时的护患沟通

六、有效处理客户投诉的方法

本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流

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