内容：

引：企业是什么——创造顾客

客户洞察——消费者赋权时代

一、客户投诉与冲突管理

1、何为客户投诉

2、何为客户冲突

3、冲突成因

4、冲突管理基本原则

5、冲突应对策略

6、冲突应对——事前准备

7、应对法一：关键对话

8、应对法二：原则谈判

9、应对法三：仲裁判决

二、媒体危机事件应对

1、网络舆情危机——魏则西和雷洋事件启示

2、媒体危机例举——京华时报PK农夫山泉

3、媒体网络舆情管理“五字决”

管好媒体的“嘴”

把好网络的“口”

打断谣言的“腿”

唱好自家的“戏”

护好自己的“脸”

4、突发事件媒体公关要务

5、如何信息发布与媒体沟通

6、正确地说正确的话（记者面前会说话）

7、危机善后与总结评价

三、案例分析与应对演练（视情况安排）

案例分析讨论

制定解决方案

陈述方案

实战模拟

点评

总结

标签：通用管理、管理技能