内容：

第一讲  客户满意度得以提升的三个理由

一、业绩

1、销售状况

2、销售价格预期

案例分享

二、沟通效果

1、客户公司决策层的认可

2、客户公司职能部门对接人的好评

3、客户公司基层服务人员的尊重

案例分享

三、服务拓展

1、培训和提升你的客户

2、令客户的客户感到满足

案例分享/分组讨论

第二讲  客户服务中中高层管理者的角色意识

一、角色定位

1、角色定位的概念

2、中高层管理者角色定位

案例分享

二、客户服务工作中角色提升训练

1、如何辨析客户的痛点

2、如何让客户认可你的专业度

3、如何应对开发商不断提高的期望

4、如何掌握工作对话的主动权

案例分享

第三讲  如何打造一支高效营销团队

一、置业顾问的培养和管理

1、置业顾问的录用和培训

2、激发90后员工的工作热情

3、有背景的员工如何管理

情境模拟/案例分享/游戏互动

二、团队协作能力训练

1、房地产销售团队的独有特性

2、如何降低员工流失率，维护销售团队的稳定

3、团队管理挑战性问题的三个维度

4、团队协作水平评价

5、团队管理者能力倾向测验

分组讨论/案例分享/测试与练习

三、狼性团队中，管理者“王者”意识的锻造

1、头狼意识

2、目标意识

3、协调意识

4、转换意识

5、感恩意识

案例分享

第四讲  中高层管理者的自我提升训练

一、自我管理

1、我的长处是什么

2、我的工作方式是怎样的

3、我的价值观是什么

4、我属于何处

5、我该做什么贡献

分组讨论/测试与练习

二、客户服务中的沟通原则

1、沟通首先是对事不对人

2、掌握沟通中的聆听技巧

3、捕捉沟通的核心问题

4、解读和消除沟通障碍

5、把人搞定

案例分享/游戏互动

三、沟通关键时刻

1、什么是关键时刻

2、与合作单位沟通的关键时刻分析

3、确保沟通顺畅的5个关键时刻

分组讨论

四、洞察人性的双赢沟通训练

1、DISC——人类行为语言探源

1）认识不等于了解

2）管理付出还是激发投入

2、如何提升对人的敏感度

3、DISC行为风格理论的两个基础

1）根据人的行为的倾向性进行预测，管理就是预测

2）用科学的方法解读不同的行为风格

4、DISC行为风格理论的两个维度

1）关注事还是关注人

2）直接（行动快）还是间接（行动慢）

5、DISC矩阵和不同特质人的行为分析

案例分析/视频赏析/测试与练习

第五讲  中高层管理者时间管理的重要性

一、时间管理现状

1、浪费我们时间和精力的事

2、令我们时间失控的两个原因

3、没时间的本质

测试与练习/案例分享

二、时间管理概述

1、时间管理的定义

2、时间管理的目的

3、时间管理的重要性

测试与练习/案例分享

三、时间管理能力提升训练

1、长时间工作的原因

2、时间管理的自我评估

3、时间管理四象限

4、时间投资的三大规律

案例分享/测试与练习

课程回顾与总结

标签：客户服务,客户关系管理