内容：

第一讲物业管理基础知识

一、物业管理基本内容

1、物业管理相关概念和定义

2、建筑物相关概念和定义

3、物业权益相关概念

4、物业管理的法律，法规和政策

案例分享

二、物业管理岗位职责

1、物业机构管理类岗位及职责

2、物业机构服务类岗位及职责

3、物业机构保障类岗位及职责

4、物业机构临时设置岗位及职责

案例分享

三、对物业管理人员的素质要求

1、专业知识和个人素质

2、工作语言和仪容仪表

情境演练/分组讨论/课堂测试

第二讲物业管理角色定位

一、角色定位及误区

1、角色定位的概念

2、角色定位的三个误区

案例分享

二、物业管理的五个角色意识

1、业主意识

2、家长意识

3、权变意识

4、团队意识

5、领导意识

案例分享

三、物业管理角色定位和自我管理

1、管理者定位

2、专业人士定位

3、管理者职责

4、物业机构管理者的四种工作习惯

5、物业管理的本质

案例分享/分组讨论/课堂测试

四、物业管理组织机构

1、物业管理组织结构类型

2、物业管理的组织过程

3、物业机构组织内人际关系

分组讨论/案例分享

第三讲客户服务

一、前期物业管理

1、前期物业管理的基本知识

2、设备设施的验收和接管

3、业主收房的配合工作

分组讨论/案例分享

二、客户服务流程

1、客户入住服务流程

2、日常客户接待及收费流程

3、常用文书和档案的管理流程

4、社区文化活动组织流程

案例分享

三、房屋管理常识

1、房屋维护和日常养护知识

2、房屋建筑构造与识图常识

3、房屋室内装饰装修管理常识

4、房屋相关设备设施的维护与管理常识

分组讨论

四、安防与环境管理

1、安防管理工作内容和突发事件处理

2、车辆管理

3、环境保洁工作内容及标准

4、环境美化管理

分组讨论/案例分享

五、物业管理团队建设

1、团队成员的共同领导程度

2、团队工作技能

3、团队氛围认知

4、团队凝聚力评价

5、团队成员的贡献水平

课堂测试

六、物业管理突发事件处置

1、突发事件矛盾激化多是因为不重视和不及时

2、突发事件的时间管理原则

3、物业管理突发事件典型案例分享和情境演练

1）日常服务工作中，如何安抚和引导业主情绪

2）几类突发时间的处置原则和技巧

案例分享/情境演练

标签：通用管理,管理技能