内容：

第一讲物业管理体系

一、物业管理体系构建

1、物业管理运营基本要素组成

2、物业管理组织机构建设

3、物业管理服务定位和发展趋势

案例分析/分组讨论

二、物业管理角色定位和自我管理

1、物业管理角色定位

2、物业管理角色意识

3、物业经理角色定位

4、物业经理的自我管理

5、物业管理者的九项修炼

6、物业管理经典法则

案例分享/课堂测试/分组讨论

三、物业管理五大过程组和十个知识领域

1、物业管理的五个过程组

2、物业管理的十个知识领域

第二讲物业管理工具

一、物业管理关键时刻分析

1、关键时刻的含义

2、关键时刻分析的意义

3、开展物业管理“关键时刻分析”的预期利益

4、物业管理关键时刻分析的原则

案例分享/课堂测试/分组讨论

二、物业管理满意度评价体系

1、盖洛普Q12简介

2、盖洛普路径及促进业绩提升的五个阶段

3、物业管理满意度评价

4、物业管理满意度评价对我们的影响

情境演练/分组讨论

三、WBS——工作分解结构

1、WBS释义

2、WBS——物业管理工作分解结构

案例分享/课堂测试/分组讨论

第三讲物业管理实务

一、目标管理

1、目标计划管理

2、目标执行管理

3、目标考核管理

二、痕迹管理

1、痕迹管理的意义

2、痕迹管理的两大要点

三、人员管理

1、管理的核心是人

2、无法改变他人性格，就有针对性地引导他的行为

3、人际关系识别的基本原则

视频赏析/案例分享/课堂测试/情境演练

四、团队管理

1、团队管理者如何察觉员工的异常动向

2、用心培养团队，降低员工流失率

3、培养员工自动自发的工作状态

4、化解团队中的隐形杀手

课堂测试

五、时间管理

1、时间是稀缺资源

2、时间管理自我评估

3、时间管理法则

情境演练

六、风险管理

1、物业各类管理风险分类

2、风险因素细项

3、风险细项识别检查

4、物业管理风险管理的特点

5、物业风险管理体制

案例分享/分组讨论

七、绩效改进

1、绩效改进的关键准则

2、助益提升员工绩效的管理运营模型

案例分享

八、物业岗位作业规程及质量检查示例

课程回顾和总结

标签：通用管理,管理技能