内容：

【课程介绍】

“人生不如意常八九，可与人言无二三”，当工作遇到困境，职业出现倦怠，情感遭遇纠结，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负面情绪和压力过大会导致人们意志消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪和压力从来不是问题的本源，关键是人们缺少有效的情绪压力纾解方法，加之潜意识的作用，让不少人沦为压力情绪的奴隶，严重影响了工作绩效、职业升迁、身体健康和人际关系……

生活节奏加快，社会竞争激烈，焦虑恐惧……

长期加班忙碌与家人聚少离多，担忧亏欠……

任务重，时间长，身心疲惫，容易消沉抑郁……

事务繁杂，一个萝卜几个坑，考核压力山大……

对心理压力的及时疏导和高效协作沟通，提升员工心理资本是企业良性发展的关键！

《心理压力疏导及高效沟通》课程会详细介绍医护人员如何做好自我心理健康关爱，学会消极情绪调适和心理压力疏导，高效协作沟通，秉承企业EAP员工心理关怀和幸福心理学理念，通过心理测评、案例讲解、情景模拟和互动答疑的形式，在最短时间增强对职工对工作及生活的信心和热情，减少负面情绪不良影响，面对日益激烈的市场变革，始终轻松应对：高情商沟通协作，更快乐的工作，幸福的生活！

 

【培训收益】

² 心理压力测评并针对压力来源分析应对，积极解决问题。

² 掌握心理压力疏导的26种方法，提升职工的心理资本。

² 减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。

² 学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

² 掌握同理心共情沟通技巧，提升职场沟通效率。

² 学会人际交往中控制他人情绪六步法，建立和谐人际关系。

² 学会同上级、同事、下属沟通的实用方法，提高团队协作能力。

² 掌握处理客户情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。

² 了解客户投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。

² 运用客服投诉处理的四大法宝，更好应对应急事件。

² 端正面对客户投诉的服务态度，赢得客户信赖。

² 幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

 

【授课方式】

针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、心理测评、视频赏析、角色扮演，AB角训练、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

 

【培训对象】:  医院全体职工。

【授课时间】:  1天

 

【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

3、 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

 

第二单元：心理压力疏导

团体活动：《凤凰涅槃》

1、 认识压力

（1）趣味小测试

（2）压力的定义

视频赏析：工作压力大之借势爆发

（3）心理压力自测量表

（4）压力的积极和消极作用

案例分享：杯子的故事

2、 压力源分析

（1）何为压力源？

（2）中国特色的“压力源”识别分析

u 经济压力/人际压力/情感压力 

u 家庭压力/健康压力

u 成就压力/内在自我的压力

u 存在的压力......

活动：寻找你的压力源

（3）情绪是压力的外化

分享：我与压力的故事

3、 改变压力感

（1）什么是压力感？

（2）压力的反应：生理反应/行为反应/工作表现

自评：压力对身体的危害

（3）压力三阶段

l 警觉阶段

l 搏斗阶段

l 衰竭阶段

              案例：拿得起放得下

（4）性格与压力测试

（5）ABC型心理性格特点

案例：当你熟睡被吵醒，怎么办？

（6）不同性格的减压方法

4、 职业压力特点：

（1）压力与工作绩效关系图

             案例分析：你的绩效高峰在哪里？

（2）生命就是不断适应压力过程

（3）压力特点

l 压力会像空气一样伴随你的一生。

l 压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。

l 压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。

讨论：如何在工作保持适度压力？

5、 压力管理技巧：

（1）面对压力怎么办？

u 正确评价压力

u 增强自我心理减压能力

（2）常见的的26种减压方法

（3）潜意识自我潜能就激发

l 潜意识的3大特点

l 放松减压：冥想快速身心放松

l 神奇催眠-“架人桥”

             实操演练：瘦身静心“混元桩” 

（4）减压秘笈：7好减压法

（5）运动减压

（6）音乐减压

（7）压力管理策略：

l 倾诉表达：释放不良情绪

l 娱乐放松：增强心理张力

l 理解他人：减少人际压力

l 量力而行：避免身心透支

l 妥协放弃：权衡利弊得失

l 积极呼救：正确寻求帮助

l 好好睡觉：迎接美好明天

总结：提升心理资本：自信、希望、乐观、韧性

 

第三单元：高效沟通艺术

团体活动：《千变折纸》

1、 什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

        案例分析：不会沟通，从同事到冤家

  （3）沟通技巧测试

       视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通漏斗

（5）沟通的形式

  （6）沟通形式的表现力：

u   体态：55%

u  类语言 38%

u  语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

u 外在形象特点赞美

u 语音、语调、语速

u 肢体语言

u 共同爱好

u 共同经历

  （2）如何先跟后带

（3）肯定认同技巧

（4）高效沟通六式

倾听/共情/同频/释义/反馈/共识

3、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

       AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

        情景模拟：三明治法则

（4）人际沟通的三条法则

4、沟通协作技巧

（1）“说”的5W2H法则

        实战演练：你该怎么说？

（2）高效沟通的六大要点

（3）如何与上司沟通

        实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（4）如何与下属沟通

        现场练习：如何劝说小李?

（5）如何跨部门与同事沟通

       实战演练：如何寻求同事协助？

（6）鬼谷子的说服术

 

第四单元：客户投诉处理技巧

团体活动：《找变化》

1、 什么是投诉？

（1）如何看待投诉？

分析：顾客满意三定律

（2）客户投诉时是什么样子？

语言 /肢体 /情绪 /想法

（3）客户投诉的心理分析

u 求补偿心理

u 求解决问题的心理

u 求尊重心理

u 求重视心理

u 求兑现和合理的解释

u 求发泄心理

案例分析：海尔的客服口碑

2、 面对客户投诉心态准备

（1）面对客户投诉心态准备

u 理解客户

u 承担责任

u 处理准备

（2）处理客户情感的三步曲

u 表达服务意愿

u 体谅客户情感

u 表示承担责任

案例分析：马斯洛的7层需要理论

 （3）投诉处理基础原则

u 优先原则

u 时效原则

u 责任到人

案例分析：日本三菱的汽车召回

3、 客户投诉处理实战训练

（1）让客户发泄

     分析：影响客户心情的因素

（2）记录投诉内容

u 如何倾听客户的投诉？

u 积极聆听

u 聆听的目的

u 听懂：倾听的四个层次

案例：客户要求投诉本人怎么处理？

 （3）受理投诉，确定部门

u 提问技巧—搜集足够的信息

u 发问的六大好处

u 互动游戏：提问猜动物

AB角练习：提问技巧

（4）协商解决，处理问题

u “说”的5W2H法则

u 如何避免争论？

u 如何使别人 赞同你的主张

实战训练：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

（5）提出方案，领导批示

（6）跟踪服务

工具：电话回访客户登记表

4、 “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

  （4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

  （5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

案例：客户对处理结果不认可

5、 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

       情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

u 耐心倾听

u 表示同情理解并真情致歉

u 分析原因，提出公平化解方案

u 获得认同立即执行

u 跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

 

第五单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

 

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

 

第六单元：互动解疑答惑

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