内容：

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个服务工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

 

第二单元：金牌客户服务技巧

互动游戏： 《支援前线》

1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤

（3）我们的角色位置：受气筒/清道夫/心理医生

情景模拟：威胁曝光的客户怎么办？？

2、金牌客服投诉处理四大法宝

（1）如何通过解释赢得客户

（2）如何说服客户接受解决方案？

（3）并不是所有的客户都是对的？

（4）安抚客户情绪技巧

演练：如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪？

3、金牌客户投诉处理技巧

（1）如何让客户产生信任？

（2）轻松处理投诉小锦囊

（3）金牌客服必备信念

（4）金牌客服流程图

（5）投诉禁止法则

分享：你喜欢的电网服务是什么样的？

4、金牌客服八大心得

（1）有礼貌地倾听

（2）必要时改变会面场所

（3）尽量让顾客讲并作记录

（4）明确向顾客表示关注

（5）询问启发性问题

（6）达成解决问题共识

（7）不要伤害顾客自尊心

（8）适当给顾客一些补偿

案例：客户无理反复投诉怎么办？

5、超越客户满意的三大策略

（1）提高服务品质

（2）降低客户期望值

（3）精神情感层面满足

实战训练：超越客户满意的方法

 

第二单元：投诉处理实战训练

团体活动：《抓钱》

1、 正确看待投诉

（1）什么是投诉？

（2）如何看待投诉？

（3）客户满意三定律

（4）良好客服心态准备

      案例：如何更好的应对化解矛盾纠纷？

2、 客户投诉行为分析

（1）语言？

（2）肢体？

（3）情绪？

（4）想法？

案例：面对客户突发事件怎么办？

3、 客户投诉心理分析

（1）求补偿

（2）求解决问题

（3）求尊重

（4）求重视

（5）求兑现和合理的解释

（6）求发泄

互动：不满意的客户想要得到什么？

4、 矛盾化解基础原则

（1）快速响应、迅速处理为原则

（2）以诚相待是根本，承诺有度是重点

（3）记录留证是必备

（4）责任到人是要求

工具：面对客户刁难的应对策略

5、 客户投诉处理实战话术

（1）让客户发泄

  （2）记录投诉内容

（3）受理投诉，确定部门

（4）协商解决，处理问题

（5）提出方案，领导批示

（6）跟踪服务

     视频：投诉处理小技巧

6、 “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

（4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

（5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

       案例：客户无理难缠怎么办？

 

 

第四单元：心理疏导情绪排解

1、心理健康关爱

（1）什么是心理健康

（2）健康的标准：健康=生理+心理+社会适应

（3）身心健康的五快三良好

（4）一般心理问题判断标准

（5）常见的一般心理问题

案例：《我是一只小小鸟》

2、心理压力疏导

（1）压力的定义

（2）心理压力自测量表

（3）客服人员压力源分析

（4）实用的26种减压方法

（5）减压秘笈：七好减压法

实操演练：瘦身静心“混元桩”

3、情绪排解技巧

（1）认识“七情六欲五毒”

（2）负面情绪危害

（3）情绪自我觉察

（4）情绪管理方法

（5）情绪调适技巧

      案例：被客户投诉服务态度怎么办？

4、职业情商修炼

（1）情商EQ的5个维度

（2）心理测评：你的情商有多高？

（3）情商的重要性

（4）高情商职场表现

（5）职业情商修炼秘笈

工具：客服人员职场情商北斗七剑

5、升级BVR信念系统：培养积极双赢思维

（1）最好的选择，是让自己变强大！

（2）庄子的 “空船理论”

（3）记得每天对自己微笑

总结：提升心理资本：自信、希望、乐观、韧性

 

第五单元：实践落地

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

 

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

 

第六单元：互动解疑答惑

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