2023年10月12日，泰康人寿保险有限责任公司某分公司《金牌客服沟通及投诉处理技巧》课程精彩花絮！“团队绩效提升专家”郭敬峰老师受邀授课分享：高效沟通秘笈、投诉处理技巧、心理压力疏导、互动解疑答惑等，寓教于乐，氛围热烈，学员们现场实操演练，反馈培训内容很实用，对工作帮助非常大！

 开场团建活动，学员们兴致勃勃积极参训，郭老师善于打造轻松愉悦的培训氛围，激发大家内在热情，小组讨论带着问题学习，从而得到更好的课程吸收效果。

 郭老师给大家做了“沟通能力测试”，分享了沟通的三个层次、沟通形式的表现力、同理心沟通技巧，非暴力沟通四要素：“观察-行为；感受-情绪；需要-共赢；请求-行动”，并进行情景模拟，学员们认真学习，体验式培训深受欢迎！

 郭老师讲解客户投诉处理技巧：客户投诉的6种心理分析，客户投诉时的语言、肢体、情绪、想法等，投诉处理的基本原则，“CLEAR”法投诉处理技巧，金牌客服的8大心得等，启发大家换位思考，感同身受，知已知彼，用心服务，效果显著。

 郭老师最后分享压力纾解方法，做了心理压力测试，客服人员压力源分析，压力感和生理反应，压力的三个阶段和三大特点，压力与工作绩效关系，常见的26种减压方法，“七好”减压秘笈，学员热情互动，积极演练，反馈干货满满！

 投诉是顾客的基本权利，我们应采用尊重面对的态度：面带微笑，态度诚恳，同理心倾听沟通，让客户发泄不满，争取客户信任，认真记录投诉内容，受理投诉确定部门，多方协商解决，妥善处理问题，赢得客户的认同，展现品牌的积极形象，化危为机。

   金牌客服关键是给客户精神情感满足、真诚的沟通、换位思考，高效解决问题。祝愿各位消保客服人员践行使命：“让保险安心、便捷、实惠，让人们长寿、健康、富足”，实现愿景：“让泰康成为人们幸福生活的一部分”，快乐工作，幸福生活！

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   应对策略：通过EAP心理健康普及讲座及各种主题关爱月活动，如压力情绪管理、9500后新生代员工管理、职业EQ与团队建设、高效沟通艺术、催眠式销售秘笈、团队凝聚力提升、管理者心灵教练、职业生涯规划、工作生活平衡、亲子婚恋讲座等心理学课程和户外拓展活动可以提高情绪生产力，提升心理资本，提高企业绩效！企业EAP员工心理关爱策划、实施咨询辅导。

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