2016年7月25日，江西吉安市吉安县东方红超市庐陵店一名收银员，在超市内用刀捅自己后身亡。

原因：

在2016年7月23日19时53分，3个大人带着1个小孩来到东方红庐陵超市收银台前买单。当时，小孩拿着购买的商品，在收银机的扫描仪上过来过去，影响收银员工作，收银员赵某予以制止。一个年纪大的女子就拍收银台的桌子，又扇了赵某一个耳光，接着旁边一名年纪轻的女子又打了赵某一拳。双方发生肢体接触后，超市员工马上过来劝阻。然后，年纪大的女子再次打了赵某一巴掌。随后，赵某将一袋纸扔了过去，对方又扔了回来，双方被超市员工拉到一旁。25日上午，超市约顾客和赵某去办公室调解。赵某从办公室出来几十秒钟后，就在超市拿刀捅了自己。目前，警方已经介入调查。

此事件中，双方都出现了情绪问题，产生了不理智的行为。超市的员工工作强度都比较大，尤其是收银员工在每天的工作中，不仅强度大，而且需要耐心细心，不能出差错，在这个过程中精神是高度紧张的。做为管理者，如何帮助员工快速调整负面情绪，使员工保持一个稳定的情绪状态，以良好的服务态度，去面对各种层次的顾客，尽量不与顾客发生冲突，甚至伤到自己?

一、识别情绪

作为管理者，要掌握“望闻问切”的方法来识别员工的情绪状态。

1、望，观察。管理者一定要练就一双火眼金睛，要注意关注员工的日常言行。

2、闻，听取反馈。作为管理者，可以从第三方听到大家对于员工的一些反馈。比如，我们可以从客户那里或者跨部门来收集反馈，第三方往往能更加客观地看到员工的情绪状态。

3、问，和团队成员沟通。找一个比较宽松的环境一对一的沟通，让员工在比较宽松的环境中聊一聊自己目前的状态。

4、切，把脉。管理者要看员工的绩效结果，如果发现整个员工的绩效结果与目标有较大落差，通常情况下员工陷入消极情绪的可能性很大。

二、接纳情绪

作为管理者，要让员工感受到对于他们情绪的关注，去影响和调整他们的情绪。那么该怎样去接受员工的情绪?主要是两个层面：

1、思维层面。管理者要从内心觉察员工可能会出现消极的情绪状态。因为员工是人，不是机器，因工作中遇到了困难，跟同事之间出现了矛盾等，都会出现情绪波动，这是很正常的。

2、行为层面。要让员工感受到对于他们情绪的接受，这一步特别重要，需要在行为上做两个动作：

(1)倾听：表示理解。

(2)接纳：接受、采纳。

三、分析情绪

作为管理者，让员工感受到对他们情绪的接纳之后，就要去分析情绪背后的原因，因为找到原因才能对症下药。员工的情绪状态出现波动，基本上可以从两大维度来进行分析：“人”和“事”。所谓人，就是员工在人际间的互动出了问题，导致员工出现了消极情绪。所谓事，就是员工遇到很难处理的事情，导致员工出现了消极情绪。

四、调整情绪

调整情绪有一个大的原则和方向：要想办法把员工消极抵触的情绪调整为积极的情绪。调整员工情绪，也是针对“人”和“事”两个方面来做。首先说“人”的方面，如果是员工和其他同事之间的关系出了问题，管理者要帮助双方创造机会，化解矛盾，加强双方的关系。再说“事”的方面，如果是员工遇到了很难处理的工作任务，管理者需要提供相关的培训或资源来帮助员工，让员工知道你一直和他在一起。

作为管理者，掌握了调整员工情绪的技能就能更加从容地带好团队，应对好各种冲突事件。同时，请心理专家介入，对员工进行专业心理疏导，在面对客户时应对自如，把服务客户时的负面影响降到最低。

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