内容：

《客户消费心理学》课程大纲

                                    

【课程介绍】：

客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

 

学习本课程，可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律，研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系，可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

 

【培训收益】:

²  了解顾客消费心理学，探求客户心理奥秘，预见消费者的购买行为。

²  能结合消费者态度形成及转变理论，培养消费者的积极态度。

²  培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。

²  提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。

²  针对消费者的心理，掌握各种定价方法与技巧，和有技巧地调整价格。

²  营造良好的购物环境，并对消费者拒绝购买态度的转化能力。

²  学会快速识别客户，人际交往中控制他人情绪六步法

²  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法

²  顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法

²  销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客

²  销售人员卖的是什么？常见60种成交方法

²  潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量

²  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法

²  了解如何开拓客户群，判断客户购买决策的驱动力

²  怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系

 

【授课方式】：

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

 

【培训对象】：

市场营销人员、大客户经理、销售主管、销售经理；专业销售技巧课程的进阶课程。

【授课时间】:  2天

 

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《抓小奴》游戏

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出市场销售困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

 

第二单元：消费心理学

团队游戏：《找变化》

1、什么是客户消费心理学？ 

    （1）什么是客户消费心理学

（2）消费者的个性心理特征

（3）消费者购买过程的心理活动

（4）顾客消费动机：生理动机、心理动机

u  健康

u  受教育

u  获得乐趣

u  闲暇和消遣

u  社会交往

u  地位和自我实现

u  寻求精神价值

 

2、消费者心理分析：

    （1）客户购买心理探秘：嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

u   好奇心理：

u  怀旧心理：明城墙的故事。

u  求知心理：

    （3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

    （4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

 

3、影响消费者的心理学效应

u  首因效应与近因效应

u  登门槛效应

u  暗示效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  从众效应

u  妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

 

4、不同类型顾客消费心理分析

（1）青年顾客消费心理及接待方法；

（2）中年顾客消费心理及接待方法；

（3）老年顾客消费心理及接待方法。

（4）女性旅游者消费心理：

u  幻想型--梦想成真

u  虚荣型--拥有唯一

u  情调型--独有情钟

u  创造欲强--用武之地

u  爱美女性--风姿尽显

u  为人母者--爱有所托。

角色扮演：AB角消费者练习

 

5、客户内心秘密

（1）你是谁?

（2）你要跟我谈什么?

（3）你谈的事对我有什么好处?

（4）如何证明你讲的是事实?

（5）为什么要跟你买?

（6）为什么我现在跟你买?

          思考：针对客户内心如何应对？

 

6、影响客户的心理学效应

（1）首因效应与近因效应

（2）登门槛效应

（3）暗示效应

（4）过度理由效应

（5）禁果逆反

（6）从众效应

（7）妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

 

第三单元：销售心理学

团队游戏：《我演你猜》

1、成功营销人员特质

（1）从“谢绝推销”看客户自我意识

（2）好的销售人员是天生的吗？

（3）优秀营销人格特质

（4）营销的实质：角色扮演：让客户舒服大于对错

案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

 

2、什么是催眠式销售？

（1）销售心理学5个关键点

（2）优秀销售人员心理状态

（3）销售成功心理意识

u  顾客不见我，是顾客的损失

u  我跟顾客见面，是顾客的荣幸

u  顾客拒绝我，我应该感到高兴，失败是成功之母，我离成功又进了一步！

u  太棒了，这种事竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生必有其因，必有助于我。

（4）销售高手九大信念

 

3、销售过程中销的是什么？自己

  （1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场

  （2）让自己看起来像个好产品

         （3）如何让对方产生重要的感觉

l   关心对方关心的事

l   欣赏对方欣赏的事

l   请教对方擅长的事

实战训练：如何塑造良好第一印象

 

4、销售过程中售的是什么？信念

（1）对优质产品的信念

（2）对客户提供高价值产品的自信

（3）对良好服务和售后支持的信念

（4）对销售行业坚持的热情

（5）带着爱和使命感去从事销售事业

思考：你做销售的爱和使命感是什么？

 

5、顾客买的是什么？感觉

（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的

（2）一种人和人、人和环境互动的综合体

（3）之前的了解，企业，产品，人，环境

（4）销售过程中营造良好的感觉

情景模拟：你可以给客户什么感觉？

（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

案例：如何把冰卖给爱斯基摩人？

 

6、销售中卖的是什么？好处

（1）什么是好处？

（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦

（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处

（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品

分组谈论：我们可以给客户什么好处？

 

 

第四单元：销售技巧素质提升

团体活动：《抓钱》游戏

1、知彼知己，百战不殆  

（1）客户需求心理分析

（2）购买心理分析

（3）购买动机分析

u  客户购买决策过程 

u  客户评估四大主题

小组谈论：客户购前四大需求是什么？

 

2、客户的10种销售关键点及话术演练 

（1）面对第一次接触的客户应该卖什么 

（2）面对长期接触的客户怎么办？ 

（3）面对非常专业的客户如何应对？ 

（4）面对不太专业的客户怎么办？ 

（5）面对时间很紧的客户如何应对？ 

（6）面对时间不紧的顾客怎么办？ 

(7) 面对有钱的客户如何应对？ 

(8) 面对“没钱”的客户怎么办？ 

(9) 面对豪爽的客户如何应对？ 

(10) 面对小器的客户怎么办？

 

3、销售准备 

（1）专业形象准备

u  微笑

u  眼神视线

u  自信

u  发声技巧

分组演练：语音、语调强化训练

（2）专业形象准备

u  心态准备

u  恐惧对销售人员的影响

u  恐惧源于未知，化解员工售前恐惧

案例分析：员工如何化解售前“三重门”

（3）让客户“爱上你”

u  客户“直接拒绝”一句话化解法

u  客户“不感兴趣”一句话化解法

u  客户“婉然拒绝”一句话化解法

实操演练：场景及话术演练

（4）销售工具准备

u  客户资料收集

u  销售资料准备

角色扮演：名片的使用时机及策略

 

4、催眠式营销秘笈

（1）影响销售业绩的六大因素

（2）传统销售和催眠式销售线索

（3）如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）与客户的话题

（5）   快速建立信赖感12种方法

 

5、吸引眼球的产品介绍

（1）配合对方的价值观

（2）一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

（3）尽量让顾客参与

（4）扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

（5）常问客户：你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

 

6、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

u  假设成交法

u  不确定成交法

u  总结成交法

u  宠物成交法

u  富兰克林成交法

u  订单成交法

u  隐喻成交法

u  对比成交法

u  回马枪成交法（门把手成交法）

u  六加一缔结法（问题成交法）

u  强迫成交法

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

 

7、销售心理实战演练

（1）从眼神窥视对方动机

（2）从握手看客户态度

（3）从言谈看内心

（4）从“口头禅”看内心

 

8、催眠-潜能开发训练

（1）现场展示：神奇催眠术-架人桥

（2）营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

（3）内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

（4）如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

 

第五单元：金牌客服及口碑转介绍

团队游戏：《创意接龙》

1、什么是金牌客户服务

（1）老客户维护的方法

（2）成交后致谢恭喜

（3）节日祝福

（4）别忽视“密切接触者”

（5）进行跨时空交流

（6）上门拜访

（7）赠送礼品

案例：为什么他们的老客户推荐率90%

 

2、让客户感动的三种服务

（1）主动帮助客户拓展他的事业

（2）诚恳关心客户及其家人

（3）做与产品无关的服务

分析：推销之神的客户服务

 

3、老客户的重要性

（1）留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5

（2）客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%

（3）1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人

（4）忽略老客户，5年内流失50%老客户

（5）推销商品成功率，新客15%，老客50%

（6）60%的新客户来自老客户推荐

（7）20%客户带来80%的利润

         讨论：如何让您的客户满意度提升？

 

4、如何促进口碑转介绍

（1）行为一：增进情感

案例：没有人抗拒赞美

（2）行为二：要求客户转介绍

u  第一步：引导对方对产品服务正面回应

u  第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值

u  第三步：要求转介绍，并记录资料如姓名、电话、公司信息

u  第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方

u  第五步：感谢对方帮助

u  第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈

（3）行为三：持续不断的服务

案例：6元钱买了一颗心

 

第六单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

 

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

 

第七单元：互动解疑答惑

 

 

 

 

 

 

 

 

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