内容：

一、客户满意服务
1、为什么要做客户满意服务?
2、什么是客户满意的服务?
3、优质服务的的要求;
4、优质服务的步骤;
1).训练你的礼仪;(模拟演练)
2).亲切接待顾客;(模拟演练)
3).如何与客户接触(模拟演练)
4).运用听的技巧获得客户好感;(案例分析)
5).如何引导客户的思路让客户跟你走(模拟演练)
6).如何说话让顾客喜欢(现场案例分析)
7).如何回答客户的问题(现场案例分析)
5、怎样识别顾客的需求;
6、客户需求分析;
7、如何满足顾客的需求;
8、确保顾客成为回头客
9、超越顾客的需求
案例分析演练
二、客户抱怨处理
1、重新认识你的顾客
2、顾客对于企业的重要性;
3、顾客产生抱怨的原因
顾客的原因
我们的原因
其他原因
4、迎接抱怨的心理准备;
企业的准备工作
服务人员的准备工作
5、如何预防抱怨的产生
从流程上预防
从服务上预防
6、如何接受顾客的抱怨
心态
技巧
步骤
7、如何处理抱怨
接待的技巧
预测客户需求的技巧(案例演练)
8、处理抱怨问题的高明手法
如何引导客户的思路
如何疏导客户的情绪
站在他的立场(案例演练)
9、如何担负抱怨处理的重任
倾听
记录
化解情绪的方法(示范与演练)
10、顾客情绪激动时的处理方法;
11、处理客户不满的步骤;
12、应该做的事;
13、不应该做的事;
14、案例分析练习
15、事关紧要的措辞;
16、处理抱怨的禁言;
17、留住顾客，提高客户忠诚度
案例演练与分析

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